¿Qué lleva a los consumidores a hacer unfollow a las marcas y empresas en redes sociales?

Si tu atención al cliente en redes sociales es mala, perderás a tus seguidores

Aunque el papel de las redes sociales en la estrategia de marketing es un tema que da para muchos debates y muchos análisis sobre la importancia que se le da y la que debería tener, los responsables de las marcas siguen estando obsesionados con la presencia en redes sociales y con crearse una buena audiencia en ella. Quieren que sus perfiles tengan un buen nicho de consumidores al otro lado y que se vayan sumando seguidores y más seguidores.
Pero a pesar de que a las marcas les importa mucho que los consumidores se ‘queden’ con ellas en redes sociales, mantener a esa audiencia no es tan fácil. Varias son las razones por las que los consumidores deciden dejar de seguir a las marcas en los social media. La buena noticia es que muchas de esas razones se pueden solucionar e incluso se puede adelantar a ellas.
¿Por qué hacen unfollow los consumidores a las marcas? Un estudio de Sprout Social ha preguntado directamente a los consumidores por esa razón y ha determinado cuáles son las causas más habituales por las que se deja una marca.
De entrada, el primer punto de conflicto está en la atención al cliente. Es lo que hace de forma más habitual que los consumidores den la espantada. Un 56% de los consumidores encuestados reconocieron que la razón por la que dejaron de seguir a una empresa en redes sociales estuvo en su pobre servicio de atención al cliente. Esto gana incluso al publicar contenido irrelevante, aunque por poco. Un 51% de los consumidores dejó de seguir a marcas por ello.
Tras estas dos razones se posicionan el que se reciban demasiados anuncios de esa marca (43%), el que publiquen demasiados posts promocionales (35%) o el que hablen de política o cuestiones sociales (34%, y un punto conflictivo porque, si algo se ha repetido a lo largo de los últimos tiempos, es que las marcas tienen que estar comprometidas con su entorno y con causas).
A los consumidores tampoco les gusta que las marcas y las empresas piensen que las redes sociales son una conversación de única vía. Un 29% las abandona si ignoran lo que publican otras personas o las menciones que se les hacen.
Y, último punto del listado pero no menos interesante, un 14% asegura que deja de seguir a las marcas cuando estas emplean a influencers para intentar venderles cosas. ¿Es este un síntoma más del punto final de la burbuja de los influencers?
Por qué siguen a las marcas
Por supuesto, las marcas no solo deben comprender qué hacen para espantar a sus seguidores sino también qué fue lo que hizo que los siguiesen en un primer momento. Los consumidores tienen tan claro las razones por las que abandonan como las razones por las que se suman a la lista de seguidores de los perfiles corporativos.
Y lo que gana es la información y el entretenimiento. Así, un 50% de los consumidores reconoce que sigue a las marcas para poder saber más sobre sus nuevos productos y sus servicios, un 48% para estar entretenido y un 40% para estar al día de las noticias que protagoniza esa empresa.
Tras ellos se posicionan quienes quieren saber sobre promociones y descuentos (38%), quienes quieren conectar con personas similares a ellos (36%), quienes buscan inspiración (36%) y educación (35%) y quienes quieren conectar con personas diferentes a ellos (20%).
Fuente: Puromarketing.com