El teléfono ha dejado de ser el único elemento disponible para conectar con las marcas

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El teléfono ya no funciona como canal de atención al cliente
Solo el 12% de los consumidores lo prefiere ante otros canales de contacto con la empresa

Durante años, uno de los elementos más habituales en la atención al cliente, uno de los canales que las marcas empleaban en mayor grado para conectar con el consumidor y para permitirle tener una vía directa de conexión con la compañía, era el teléfono. Las marcas hacían campañas de llamadas telefónicas en las que ofrecían productos y servicios a sus consumidores empleando esta herramienta y los consumidores tenían siempre el teléfono disponible para conectar con las marcas cuando estos necesitaban hacerlo.
Pero durante todo este tiempo la atención al cliente por vía telefónica también se fue creando otra fama y se fueron asentando ciertas ideas entre los consumidores sobre lo que implicaba este punto de contacto y sobre lo que las marcas hacían en el mismo.
Así, los consumidores acabaron convirtiéndose en muy críticos ante esas llamadas que recibían de las marcas a horas intempestivas para venderles un producto u otro y el teléfono pasó de ser un auxiliar a la hora de hacer marketing a ser un elemento que no siempre daba los resultados esperados. No hay más que ver, por ejemplo, lo que los consumidores sienten sobre las compañías de telecomunicaciones: sus sentimientos hacia las mismas no son muy positivos y uno de los elementos que hacen que se sientan bastante incómodos con ellas es el hecho de que sus comerciales se han pasado años llamando a cualquier hora para vender una mejor línea.
Además, el teléfono ha dejado de ser el único elemento disponible para conectar con las marcas, al tiempo que han cambiado las costumbres de los consumidores y sus necesidades. Al fin y al cabo, se ha producido una revolución digital en el consumo, en las relaciones entre marcas y clientes y en la atención al cliente. El consumidor es ahora un consumidor omnicanal, que ya no limita sus interacciones con la marca a lo que ocurre en un espacio o en una vía de comunicación. Quiere usar todos los canales posibles para conectar con ellos y quiere además que las cosas estén siempre en los mismos niveles y estados en todos ellos (es decir, que poco importe que el proceso se haya comenzado en el teléfono o en un chat, quiere poder seguirlo allá donde vaya).
Y en este torbellino de cambios el teléfono no es el que sale mejor parado. Lo cierto es que los consumidores son cada vez más reticentes a la atención al cliente telefónica. Así lo señala en sus conclusiones un estudio de Magnetic North, que apunta que los negocios necesitan reinventar el cómo hacen atención al cliente ya que las viejas fórmulas y las viejas tácticas han dejado de funcionar.
Los consumidores ya no quieren saber nada del teléfono
En general, los consumidores ya no quieren saber nada del teléfono. Según los datos del estudio, y tomando una amplia muestra de consumidores en términos demográficos (la horquilla va de los 16 a los 55 años), solo el 12% de los clientes prefiere sobre todas las formas de contacto con las marcas el hablar por teléfono. Llevándolo a cifras más claras, significa que solo 1 de cada 10 consumidores quiere, por encima de todas las cosas, hablar por teléfono con la marca.
La cifra es incluso más baja cuando se analiza lo que ocurre con grupos demográficos más concretos. Entre los jóvenes de 16 a 24 años, solo el 7% llamaría a un negocio o a una marca para solucionar un problema o hacer una gestión. Para ellos, formatos electrónicos, como mails, mensajes de texto, redes sociales y mensajería instantánea son canales mucho más cómodos (y preferidos) antes que la vieja llamada telefónica.
Todo esto hace que, como explican los responsables del estudio a BizReport, la vieja novela de «responde rápido y despáchalo rápido» ya no sea suficiente. Las marcas tienen que ser capaces de jugar ahora con nuevas bazas y tienen que usar las nuevas tecnologías para dar un servicio más personalizado y más específico, más eficiente. «Estamos rompiendo el viejo libro de normas y escribiendo uno nuevo», añaden.
Fuente: PuroMarketing.com


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