Los cuatro pilares de la experiencia

Los pilares sobre los que se asienta la buena experiencia de consumidor

Si hay un elemento que se haya convertido en importante y destacado en los últimos tiempos en cuestiones de relación entre consumidores y marcas y empresas es la experiencia. Las experiencias se han erigido en una de esas cuestiones decisivas que pueden marcar el éxito o el fracaso de una estrategia de marca. La clave está en lo que los consumidores quieren y lo que esperan hoy en día de las marcas. En medio de la amplísima oferta en la que se tienen que mover hoy en día los consumidores, lo que se busca y lo que se valora es lo que es un poco diferente, lo que ofrece algo más.
Y, para las empresas, ofrecer ese algo más se ha convertido en una suerte de elemento inevitable si lo que se quiere es posicionarse en un mercado en el que cada vez hay más y más estímulos y en el que cada vez las marcas y empresas tienen que luchar contra más y más ruido de fondo que impide conectar con los consumidores y hacerles llegar el mensaje.

El centrarse en la experiencia implica ciertas ventajas y sirve para llegar a los consumidores de un modo especial, consiguiendo que se establezcan unos vínculos mucho más sólidos y mucho más firmes entre consumidores y las empresas que los ofrecen. De hecho, los estudios no dejan de repetirlo y los resultados de las compañías no paran de demostrarlo. Las empresas que ofrecen buenas experiencias son quienes logran mejores datos.

Pero, a pesar de la importancia de ofrecer al consumidor una buena experiencia y a pesar de que la cuestión se ha convertido en un elemento destacado, lo cierto es que ni vale cualquier cosa ni vale con simplemente tocar ciertos elementos a la hora de posicionarse en el terreno de la experiencia. Se podría pensar que ofrecer una buena experiencia y que solucionar los problemas que puede acarrear el no hacerlo bien se limitaría en los tiempos modernos a simplemente ser rápidos a la hora de gestionar lo que ocurre en redes sociales y de ofrecer soluciones rápidas a las quejas que los consumidores hacen a través de esas vías. Sin embargo, la realidad es mucho más compleja y mucho más amplia.

Para hacer una buena gestión de la experiencia de consumidor y para, por tanto, tener una buena base sobre la que trabajar para lograrlo hay que centrarse, como apuntan en un análisis en The Drum, en cuatro pilares básicos que son todos ellos clave para que la experiencia final sea positiva y consistente.

«Todos estos elementos tienen una correlación directa con los ingresos, por lo que es necesario preocuparse por los cuatro de ellos», explica un directivo del sector. Las compañías tienen que trabajar tanto en la experiencia de los empleados, como en la de la marca, del producto y la del propio consumidor.

La experiencia de los propios empleados es clave porque ellos son quienes se han convertido en la ventana de presentación al público. Como apuntan en el análisis, la satisfacción de los trabajadores puede cambiar cómo conectan con los consumidores y cómo, por tanto, hacen que el negocio funcione mejor o peor. Si a eso se suma, podríamos añadir, que es cada vez más importante convertir a los trabajadores en advocates y que los consumidores están cada vez más volcados en escuchar lo que los propios trabajadores tienen que decir, se puede comprender la realidad al completo.

A eso se suma que la experiencia general tiene que ser cada vez más amplia en lo que a canales, formatos e información se refiere. La compañía tiene que medir y trabajar todos los momentos en los que el consumidor entra en contacto con la marca, con la empresa o con sus productos, sin que importe el canal, el momento o cómo lo haga. Es decir, las compañías tienen que estar preparadas para un trabajador omnicanal y tienen que responder en todos esos escenarios. Las fronteras entre lo que es digital y lo que es offline son cada vez más y más difusas, lo que hace que la experiencia de marca sea cada vez más amplia y diversa y toque a cada vez más y más elementos. La compañía tiene que ser además consciente de que esa realidad es cada vez más compleja y que no vale simplemente con enviar un par de mails al consumidor.
A eso hay que sumar la experiencia del producto, que tiene que ser positiva y destacada en todas las fases del consumo y ante la que las firmas tienen que trabajar de una forma completa desde antes hasta después de la adquisición del producto, para que el total, la experiencia de consumidor final, sea memorable y sea diferente, de una calidad que la haga especialmente positiva.
Fuente: Puro Marketing