Lo que la nueva tienda de Apple enseña sobre cómo está cambiando el retail

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No es solo la experiencia de comprar o la experiencia de marca, sino que la tienda es en ella misma una experiencia
Que abra una tienda nueva de Apple en un lugar parece, al final, una noticia más de información local de la ubicación en la que el establecimiento abre que otra cosa. Sin embargo, las tiendas de Apple son en general uno de esos elementos en los que las demás empresas se fijan y son también uno de los que sirven para ver cómo cambian las tendencias en atención al cliente. Las tiendas de Apple se caracterizaron desde un primer momento por dar una especial importancia a la experiencia y por permitir, un poco como ocurre en Ikea, por ejemplo, que los consumidores puedan interactuar con sus productos.
Apple acaba de abrir una tienda en Chicago, situada en una zona emblemática y que se ha convertido en una especie de referente de cómo pueden ser las nuevas tiendas del futuro. La tienda quiere ser un punto de encuentro para la comunidad local, como explicaban en la nota de prensa de presentación, y de hecho está conectada con los puntos de interés de la zona, dando un nuevo acceso al río. La compañía ha diseñado a medida la tienda para su ubicación y han usado muchos paneles de cristal para que no resulte intrusiva para el paisaje local.

Y ahí está la clave de lo que hace a esta tienda diferente y lo que se puede leer como una lección para comprender hacia dónde va el retail. Como apuntan en el análisis que le acaban de dedicar en Mintel, «parte de lo que es cool en la tienda no es solo que el techo esté hecho para que parezca un portátil de Apple, sino que es más que una tienda». La compañía la ha vendido como una invitación para la vida comunitaria y la zona se puede emplear incluso cuando la tienda está en realidad cerrada.
Apple vende por tanto el producto (que es lo que realmente le interesa) y la experiencia. Las tiendas de Apple siempre han pivotado sobre la experiencia de consumo, pero en este caso se ha ido un poco más allá. No es solo la experiencia de comprar o la experiencia de marca, sino que la tienda es en ella misma una experiencia. La tienda tiene sentido no solo porque vende el producto de Apple sino también porque es parte del paisaje urbano y de la experiencia de estar en esa zona.
Esto es interesante especialmente en esta época, en la que las tiendas físicas están en una situación de crisis y en las que internet se ha convertido en una poderosa amenaza para ellas. Las tiendas son la llave para ver y tocar productos con una importante carga física (como puede ser en este caso un smartphone o un ordenador) pero también pueden ser un elemento más. Si logran que sus consumidores las vean como algo más que una tienda, tienen el camino para mantenerse hecho.
Esta tienda es no solo un espacio de venta, sino también (o al menos eso es lo que Apple intenta vender) un espacio para la comunidad. De hecho, la compañía ha ofrecido las salas de conferencias a los negocios locales y ha creado una serie de conferencias y encuentros sobre proyectos con un impacto positivo en la comunidad.
La tienda como zona social

Las tiendas tienen que ser bonitas, atractivas y tecnológicas, pero también tienen que ser acogedoras, sorprendentes e integradas para sobrevivir en este nuevo futuro. De hecho, la lista de cambios y de medidas que ha implementado la tienda Apple recién abierta es muy similar a algunas de las recomendaciones que se les dan a los centros comerciales para sobrevivir. Los centros comerciales han empezado a dar muestras de crisis, especialmente en los mercados que los encumbraron y que son su vanguardia (como es el de EEUU), porque los cambios de consumo chocan con el modelo de negocio de estas firmas.

Para sobrevivir a los cambios, los centros comerciales tienen que reinventarse como un espacio para la comunidad y como un elemento experiencial. En otros mercados están incorporando algo que en los centros comerciales de España ya se ve de forma recurrente, como es el que incorporen una zona de restauración y cines, pero a eso se sumarán gimnasios y servicios a la comunidad. El centro comercial tiene que ser, como apuntan los expertos, un ‘community hub’, un punto de encuentro para la comunidad.
Fuente: PuroMarketing.com


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