Cómo los cambios generacionales también impactan en la atención al cliente

  by    0   0

El teléfono es un claro ejemplo de cómo cambian las cosas: era el método favorito para conectar con las marcas, pero está en proceso de decadencia

Los cambios generacionales han ido impactando en los hábitos de consumo, en las decisiones que tienen que tomar las compañías o hasta en el tipo de producto que tienen que lanzar al mercado. Los consumidores del presente no quieren los mismos productos que interesaban o importaban a los consumidores del pasado y, al mismo tiempo, no se pueden usar los mismos reclamos que se usaban para vender a los padres para vender los mismos productos a sus hijos. Las cosas tienen que cambiar, que ajustarse a los nuevos tiempos y que tener en cuenta lo que importa – y lo que no – a los nuevos tipos de consumidores.

Pero lo cierto es que no solo tiene que cambiar el cómo se hacen las cosas y el modo en el que se posicionan sino que además también hay que comprender cómo están cambiando las vías que conectan a los consumidores y cómo están llegando a las audiencias de un modo diferente.

Posiblemente, uno de los ejemplos más claros para comprender cómo sucede esto está en ver lo que ha ocurrido con la televisión en los últimos años. La tele pasó de ser el medio de comunicación por excelencia y el de moda, el que había que tener en cuenta para conectar con las audiencias y para llegar a los potenciales consumidores, a convertirse en un medio en crisis por culpa del empuje de la red. Los consumidores ya no estaban echando mano de la tele para ver contenidos como hacían en el pasado, ya que los contenidos bajo demanda habían empezado a comerles terreno. Lo mismo que ocurre con la tele sucede con muchos otros elementos.

Así, las marcas y las empresas no solo tienen que tener en cuenta cómo cambian los consumidores en los tiempos modernos sino también cómo esos cambios afectan a la atención al cliente que deben ofrecer y a la experiencia de consumo. Las compañías tienen que adaptarse a los nuevos tiempos y tienen que tener en cuenta lo que esto supone. Y esos nuevos tiempos implican, muchas veces, que lo que antes parecía más cómodo o más recomendable haya dejado de serlo.

El teléfono, estrella en decadencia

El teléfono, la forma favorita de conectar con las marcas y las empresas y de recibir una buena atención al cliente, ha dejado de ser el modo preferido por los consumidores. Como apuntan en las conclusiones de un estudio de The Northridge Group, basado en una muestra estadounidense, el teléfono sigue siendo el servicio de atención al consumidor más empleado – en números generales – pero ha empezado también a ser el que presenta un mayor declive en la comparativa interanual. Más interesante todavía, el teléfono es la vía que los consumidores más jóvenes favorecen menos a la hora de conectar con las compañías.

Los números dejan ver claramente este cambio. En 2015, el 49% de los encuestados apuntaba que el teléfono era su canal favorito para conectar con atención al cliente. En 2018, el último año del que se tienen datos, el porcentaje era ya solo del 43%. Al mismo tiempo también caen los beneficios que se atribuyen al teléfono. Un 54% de los encuestados asegura que es el canal más rápido y un 48% el más fácil de usar. En 2015 eran el 65 y el 56% respectivamente.

Si se analizan los datos desde un punto de vista generacional se ve mucho más clara la fractura. Para los millennials, el canal preferido de atención al cliente es el digital, con un 44%, adelantando al teléfono (34%) y al email (20%). Frente a ellos, los miembros de la generación X se quedan con el teléfono (41%) por encima de lo digital (35%) como también hacen los baby boomers (55% teléfono y 22% digital, ellos prefieren a este último canal incluso el email, con un 23%).

Atención al cliente adaptada a los nuevos tiempos

Por ello, a las empresas no les queda más remedio que comprender con quién trabajan y a quién quieren llegar. Para que la atención al cliente funcione y para que los consumidores se sientan cómodos con ella, tienen que pensar en cómo han cambiado sus consumidores y lo que estos esperan de los nuevos tiempos. Tienen que buscar con qué canales se siente más cómodos y ofrecérselos.
Fuente: Puromarketing.com


Related Posts

El papel de la publicidad digital para impulsar el crecimiento de las marcas a largo plazo

Un nuevo estudio independiente presentado hoy por Nielsen, Nepa y GfK y encargado por Meta, aborda esta cuestión y demuestra que la publicidad digital contribuye al retorno de la inversión a largo plazo. Los consumidores pasan el 72% de su tiempo en los medios de comunicación en los canales digitales*. Con una mayor atención por […]

READ MORE →

Cafés, universidades, galerías de arte y más: cómo la Argentina está creando su propio metaverso

Por muchísimos años, el metaverso fue un concepto completamente desconocido para las personas en general. Todo cambió el 28 de octubre de 2011, cuando Mark Zuckerberg anunció el cambio de nombre de su compañía Facebook a Meta. La movida no fue ingenua. La consultora Analysis Group asegura que si esta innovación evoluciona al mismo ritmo […]

READ MORE →

Construir marca en tiempos revueltos: la estrategia de marketing debe partir de una base diferente

Un estudio reciente confirma que seguir haciendo lo mismo de siempre ya no funciona  ¿Están los consumidores demasiado saturados y esto hace que las marcas les resulten cada vez menos relevantes? Esa es, posiblemente, la pregunta del millón que se hacen marcas, marketeros y demás players de la industria. Además, el contexto no ayuda. A […]

READ MORE →

Marketing y Metaverso: No vale con pensar que está de moda. Se necesita perfilar expectativas

No solo habrá que diseñar nuevas estrategias, también asumir que se debería medir el éxito de manera diferente  El metaverso ha llegado y todo apunta –o al menos eso es lo que repiten los analistas de mercado– que lo ha hecho para quedarse. Esto implica nuevos retos y nuevas acciones, pero también obliga a que […]

READ MORE →

Luces y sombras de la experiencia de consumidor: clave para el éxito, pero un reto demasiado complejo

Implicar al departamento de marketing resulta clave para lograr los mejores resultados  Entre las tendencias recurrentes que se han ido consolidando durante los últimos años y que se han asentado como una suerte de verdades indiscutibles en el mundo del marketing, está la del poder de la experiencia de consumidor. En un mercado excesivamente saturado […]

READ MORE →

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.

Back to Top