Poniendo al consumidor en el centro de la marca, ¡pero de verdad!

  by    0   0

Ya no vale con tener claro que es algo que marcará el futuro, sino que es ya el momento de actuar

Una de las cuestiones que se han ido repitiendo en los últimos meses y que ha ido protagonizando análisis, recomendaciones e historias de éxito ha sido la de la importancia del consumidor. Una empresa que quisiese triunfar en este tiempo y hora tendría que trabajar en este terreno y debía posicionarse de un modo destacado en esta área. El consumidor no debía ser simplemente el objetivo final, sino que tenía que convertirse en el epicentro de las cosas.

En inglés se acuñó un término para ello. Era el de hacer que las empresas se convirtiesen en customer-centric, centradas en el consumidor. El potencial comprador era quien funcionaría como epicentro de las decisiones y de la estrategia de la compañía.

De hecho, muchas de las cuestiones que se convertían en elementos clave en la estrategia de la marca y en elementos al alza en lo que los responsables de marketing priorizaban (y en lo que metían dinero) estaban muy relacionados con esto. Si de pronto todo el mundo parecía estar mimando la experiencia de usuario y dedicando recursos y soluciones a la atención al cliente, era porque estaban muy influidos ya por esta nueva visión de cómo debían ser las compañías.

Que las empresas y las marcas deberían centrarse y orientarse alrededor del consumidor empezó a parecer por tanto claro, el elemento recurrente al que echaban mano y en el que se centraban a la hora de pensar por dónde deberían ir en el futuro próximo. Pero, a pesar de todos los análisis y estudios, lo de convertirse “de verdad” en una compañía orientada al consumidor y customer-centric no ha pasado de la teoría. Los responsables de las compañías saben la historia, pero no están implementando estas cuestiones en la práctica.

Tener lo tienen claro

Como recuerdan en un análisis en Marketing Week, las empresas y sus responsables de marca hablan mucho de ser customer-centric, pero hacen poco en realidad sobre el tema. Uno de los estudios del medio británico había desvelado de hecho que, aunque un 42,4% de los responsables de marketing estaba convencido de que su empresa debería estructurarse alrededor del consumidor (es decir, debería ponerlo en el epicentro de las cosas), solo un 5,8% de las compañías estaba haciéndolo realmente.

La verdad era que la mayoría de las marcas y de las compañías estaban centradas alrededor del producto o se estructuraban partiendo de alguna estrategia de marketing. Las marcas están obsesionadas con el consumidor y con lo que tienen que hacer a su respeto, pero no están haciendo nada tangible con ello.

Esto ocurre a pesar de que en el universo de la alta dirección de marketing de las compañías se está produciendo una migración. Los números de chief customer officers han ido en aumento y, de hecho, en algunas compañías se ha producido el cambio. Han pasado de tener un chief marketing officer a contar con un chief customer officer. En Reino Unido, entre 2014 a 2017 se pasó de 14 chief customer officers a 90 en las empresas. La tendencia es además de cuño nuevo: el 46% de estos fichajes se hicieron en los últimos doce meses del período analizado.

No vale con hablar de ello, hay que hacerlo

Pero se podría decir que el tiempo de la verdad ha llegado: ya no se puede simplemente hablar de ser customer-centric. Ahora hay que serlo realmente. Y tampoco vale ya esperar que las cosas acaben encajando. Las marcas tienen que tomar decisiones y marcar agendas de acciones para empezar a serlo. Hay que dar el cambio de la teoría a la práctica.

La clave está en que hacerlo y serlo han empezado a ser ya completamente necesarios. Todo es pico de interés por poner al consumidor en el epicentro de las cosas viene por una realidad clara y es la de que los consumidores son cada vez más exigentes, buscan más experiencias y tienen más que nunca dónde escoger. Las marcas han comprendido que ese es el estado de las cosas y ahora tienen que actuar acorde con ello.

No hacerlo puede ser un riesgo brutal para su supervivencia, especialmente para aquellas compañías que llevan ya un tiempo en el mercado y han integrado los ritmos, las preocupaciones y las estrategias del pasado.

Porque, aunque las empresas de siempre no estén haciendo estas cosas (aunque sí viéndolas), las de nuevo cuño sí han asumido que deben actuar de un modo customer-centric. Con ello pueden convertirse en las pirañas que se coman el mercado de las otras.
Fuente: Puromarketing.com


Related Posts

Tres de cada cuatro carreras que se estudian actualmente en las universidades podrían quedar desfasadas en cuestión de años. Qué puestos se buscarán

El 75% de las profesiones del futuro no existen actualmente, según expertos. Es decir, tres de cada cuatro carreras que se estudian en las universidades podrían quedar desfasadas en cuestión de años. Aún es complicado saber cuáles serán esas nuevas profesiones del futuro, pero hay quienes se atreven a acercarse a esta realidad. Si bien muchas de ellas todavía no existen, las tendencias tecnológicas y el rumbo que toman las empresas permiten avisorar algunas que […]

READ MORE →

E-Commerce: En 6 meses facturó $ 98 mil millones

El total de la facturación en el primer semestre representa más de 536 millones de pesos por día. La Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE) anunció los resultados del primer semestre 2018 en el marco de la 12va edición del eCommerce Day Buenos Aires. En la primera mitad del año, se registró un crecimiento del 59% de las […]

READ MORE →

La revolución de la atención al cliente: cómo las empresas tienen que ser capaces de responder a unas expectativas cada vez más elevadas

La influencia del ecommerce y de internet hace que las expectativas fuera de la red también sean diferentes Una de las grandes lecciones que las empresas han tenido que aprender en los últimos tiempos es que una de las claves principales en su relación con los consumidores es la atención al cliente. La atención al […]

READ MORE →

Por qué las empresas están eliminando el plástico de su packaging

Compañías de diferentes sectores toman la decisión, mientras el plástico se convierte en un activo de marca tóxico Si un material se ha convertido en una especie de icono del siglo XX y de cómo han cambiado las relaciones entre los consumidores y los productos (y la huella que estos generan), ha sido el plástico. […]

READ MORE →

Por qué las empresas quieren ahora outsiders para sus equipos de marketing

En vez de buscar a alguien que lleve muchos años en el sector, quieren a alguien que aporte una nueva visión Uno de los tradicionales puntos clave cuando se buscaba un trabajo (desde un lado) y cuando se captaba talento (desde otro) estaba en analizar la trayectoria de los trabajadores. El contar con experiencia resultaba […]

READ MORE →

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Back to Top