La era del cliente

POSTED ON mayo 8th  - POSTED IN Sin categoría

No hay mejor carta de presentación que la de un cliente satisfecho. Que disfruten de una buena experiencia será lo que marque su relación con la empresa y no sólo la suya, sino también la de su círculo de confianza. La digitalización ha multiplicado la oferta y ha hecho más rigurosa la demanda. El cliente ha cambiado, ahora tiene muchas más opciones de compra y, gracias a los avances de la tecnología, más vías y herramientas para optar por cualquiera de ellas. El auge de las redes sociales y las nuevas formas de comunicación permiten también el boca a boca en tiempo real, con una difusión y alcance mucho mayor, lo que puede suponer la destrucción o el auge definitivo de cualquier marca. Todo ello ha dado como resultado un cliente más exigente en todos los aspectos, que siempre reclama que se cumplan unos altos estándares de inmediatez, comodidad y calidad.

Por todo ello, no es de extrañar que las estrategias orientadas a mejorar la experiencia de cliente se hayan convertido en una prioridad para cualquier empresa que quiera destacar y sea consciente de esta realidad. Las compañías han de encontrar la manera de conectar con sus consumidores de un modo eficaz, anticipándose a los deseos y preferencias de los clientes y, ofreciendo al mismo tiempo la mejor experiencia de compra posible. Fidelizar al cliente creando una relación de confianza es fundamental para la reputación de la marca y como consecuencia, para su éxito. La pregunta es, ¿de qué manera podemos crear este vínculo con el cliente? Conociéndoles en profundidad, anticipándonos a sus necesidades y ofreciéndoles aquello que realmente les interesa y cuando lo necesitan.

Hemos de tener en cuenta también, que vivimos en un contexto con millones de fuentes y orígenes de datos, donde el mundo off y online están fusionados. Esto obliga a las compañías a ordenar toda esa vorágine de información para descubrir relaciones ocultas a priori y establecer modelos de conocimiento comprensibles a nivel cuantitativo y cualitativo. Con el análisis predictivo podemos ordenar toda esta información para visualizar las tendencias del mercado, advirtiendo además las posibles amenazas y, ejecutando recomendaciones individuales que nos permitan anticiparnos al cliente, potenciando así esta relación de confianza.

En este sentido, la segmentación avanzada también juega un papel protagonista para poder ofrecer a nuestros clientes y potenciales lo que realmente quieren o necesitan. Necesidades básicas y complejas, hábitos estacionales y geográficos, comportamientos de compra, canales de comunicación, etc. De esta manera, podemos especializar nuestras acciones de marketing a cada tipo de consumidor diseñando una estrategia mucho más acertada y efectiva, cuidando, una vez más, nuestro vínculo con éste.
En definitiva, es el cliente quién tiene el poder absoluto en esta nueva era gracias a las nuevas tecnologías y el acceso a la información, por lo que sólo las empresas que sean capaces de situarle en el centro de su estrategia de negocio, podrán ser líderes en el mercado.
Fuente: Puro Marketing

Cómo la sociedad ha cambiado y cómo las marcas no tienen más remedio que hacerlo también

POSTED ON mayo 5th  - POSTED IN Sin categoría

Cada vez las opciones de vida son más diversas, lo que obliga a marcas y empresas a ajustarse a todas estas múltiples opciones.

Ciertos hitos se convertían en una especie de marcas de paso a la edad adulta y en momentos clave que se asentaban como casi inevitables. Se habían convertido en lo que todo el mundo tenía que hacer en un momento o en otro.

Uno crecía, encontraba un trabajo (a poder ser uno en el que se quedaría para siempre una vez que lograse cierta estabilidad), se casaba, tenía hijos y se compraba una casa. Eran los marcadores de lo que se esperaba ir haciendo a lo largo de los años.

Y estos elementos no solo marcaban la trayectoria vital, sino que además eran la llave para comprender y establecer muchas decisiones de consumo. Las marcas y las empresas las empleaban como una guía, ya que llegado el momento todo el mundo (o, mejor dicho, un elevado porcentaje de personas) iban a hacer esas cosas. Iban a tener hijos, iban a comprarse una casa, iban a casarse.

La cuestión estaba tan marcada, especialmente cuando se analiza desde el punto de vista de género, que el no entrar dentro de esas premisas se veía como una tragedia. Tras la I Guerra Mundial, cuando las pérdidas en el frente de batalla habían producido un desequilibrio demográfico, por ejemplo, los periódicos se llenaban de titulares catastrofistas sobre “la mujer del excedente” y los “dos millones que nunca serán esposas”. La solterona, como demuestran canciones, novelas y películas, era una suerte de figura trágica que se había quedado por el camino de lo que debería haber sido.

Sin embargo, y por muy asentado que esto estuviera década tras década, las cosas han cambiado. Las revoluciones sociales (como ha sido la entrada masiva de la mujer a los puestos de trabajo y la liberación de la mujer década tras década) han impulsado muchas modificaciones. Poco a poco, el calendario de la vida ha cambiado por completo y se ha abierto a muchas más opciones vitales. Cada vez hay más personas que viven su vida como bien les apetece hacerlo y que no siguen ese patrón marcado de cómo hay que entrar en la edad adulta.
Ni casarse, ni tener hijos

Ser una solterona ya no es una suerte de desgracia bíblica, sino una opción de vida escogida de forma activa y positiva. “Por primera vez en la historia nos encontramos con más mujeres que nunca que no están casadas”, explicaba en una entrevista Kate Bolick, una periodista estadounidense que ha analizado justamente cómo ha crecido la tendencia a la soltería y que está reivindicando a la solterona.

Tener hijos también se ha convertido en algo que se puede o no se puede hacer (en los últimos años, por ejemplo, se ha dado mucha más visibilidad a las mujeres que no quieren ser madres) y que si se quiere hacer se puede hacer de muchas más maneras (las familias ya no implican a un padre, una madre y los niños, convirtiéndose también en algo muy diverso).

Y casarse es simplemente una opción más, pero no la única para vivir en pareja. Las estadísticas en España demuestran no solo que la tasa de nupcialidad se ha estado desplomando en los últimos tiempos, sino que además cada vez los españoles se casan más tarde. En 2015 se realizaron en España 156.000 bodas, según otras estadísticas. Fueron 50.000 menos que en el año anterior. Los expertos barajan muchas explicaciones para por qué la gente se casa menos. Se habla del efecto de la crisis económica (casarse es muy caro, al fin y al cabo) o de cómo impacta la inestabilidad de las condiciones de vida. Pero, en estos análisis, se olvida un dato muy importante: la sociedad simplemente ha cambiado.

Un estudio reciente de Mintel sobre las aspiraciones a cinco años de los adultos solteros en Estados Unidos (una sociedad en la presión para casarse y tener hijos es mayor que la de Europa) demostraba que, a pesar de todo, la independencia se ha convertido en uno de los principales pilares de la vida de los jóvenes solteros y que han reestructurado sus aspiraciones vitales. Un 56% mejoraría su salud física, un 49% buscaría un trabajo nuevo, un 42 compraría un coche y un 29% una casa como objetivo a cinco años antes que casarse o tener hijos (26% y 14% de intención). Y, aunque un 37% de estos solteros señala que lo que ven en redes sociales (un 28% apunta que lo que ven en la publicidad) les impulsa a querer tener una pareja, son optimistas ante su futuro.

Si esto se suma a todo lo que los estudios sobre los millennials han estado diciendo en los últimos tiempos (no quieren hipotecarse, no quieren un coche, prefieren viajar a tener que asumir otros gastos…), se puede tener una foto completa con cómo ha cambiado la sociedad y cómo las empresas tienen que cambiar a su vez.
Nuevos productos, nuevos servicios

Todo esto hace que las empresas y las marcas no puedan seguir operando como operaban hasta ahora y vendiendo partiendo de los mismos principios que usaban. Uno de los mejores ejemplos de cómo hay que cambiar las cosas para poder conectar con los consumidores en estos nuevos tiempos está en los supermercados.

Quien fuese al supermercado hace incluso diez años a hacer la compra y no tuviese que alimentar a una familia de 5 o de 4 se vería un tanto abrumado por las porciones. Las bandejas de productos ya envasados, como filetes y similares, siempre incluían cantidades familiares y comprar menos parecía imposible vía esa vía. Pero las cosas han cambiado: cada vez son más los supermercados que ofrecen raciones individuales. Primero lo hicieron los supermercados de alta gama, luego llegó a los supers de toda la vida y ahora no es difícil encontrar incluso raciones individuales en productos envasados de fábrica. Las ensaladas Florette, por ejemplo, ya cuentan con ‘ensaladas para uno’.

Lo que han cambiado los supermercados es lo que está empezando a cambiar cada vez más sectores y cada vez más nichos de mercado. Los viajes se adaptan cada vez más a cómo han cambiado las estructuras sociales, los productos familiares son cada vez más versátiles al tiempo que hay cada vez más tipos de familia y las representaciones en medios y anuncios de los diferentes estilos de vida son cada vez más positivas.

Volviendo al estudio de Mintel, un 61% de los solteros encuestados considera que los medios los representan de forma positiva (las mujeres muestran mayores porcentajes cuando se les pregunta si sienten que mujeres como ellas son presentadas de forma exitosa en los medios).
Fuente: Puromarketing

Las 7 características que tienen en común las marcas favoritas de las madres

POSTED ON mayo 3rd  - POSTED IN Sin categoría

Las madres son uno de los nichos de mercado más interesantes para las marcas y las empresas. Las razones de este interés son evidentes: por un lado, las madres tienen un elevado margen de gasto y, por otro, sus decisiones de compra no solo las afectan a ellas. De hecho, ellas son quienes toman el mayor porcentaje de decisiones de consumo dentro de los hogares, lo que implica que la mayor parte del gasto familiar pase por sus manos.

Las marcas y las empresas tienen que comprenderlas, que intentar buscar qué es lo que estas consumidoras buscan cuando compran y que estar siempre atentas a los cambios de tendencia y a los cambios sociales. Perder a las madres como consumidoras puede suponer, para algunas de ellas, un billete directo al descalabro comercial.

Comprender a las madres es por tanto crucial y saber cuáles son los valores que buscan en las marcas es igualmente importante. Un estudio de Mumsnet y Saatchi & Saatchi ha intentado dar respuesta a ello. Vía varios paneles de preguntas a varios grupos de investigación realizados en Reino Unido, el análisis llegó a varias conclusiones sobre lo que tienen en común las marcas que funcionan entre las madres. Todas aquellas que triunfan entre estas consumidoras tienen en común siete grandes valores y comportamientos corporativos.
Precisión

Posiblemente el que las madres modernas valoren especialmente esta característica viene muy marcado por cómo opera la vida moderna. Es un valor que encuentran en general en el sector de la tecnología y en el que destacan otras marcas, como pueden ser Ikea o Lidl. Son aquellas marcas y empresas que les ayudan a ahorrar segundos extra. Esto es, marcas que funcionan de forma eficiente y que permiten ir directamente a lo que quieren ir. Son directas, precisas y claras, apuntan en las conclusiones del estudio.
Magia

¿Es la magia un valor a tener en cuenta a la hora de establecer qué marcas funcionan? ¿Y qué es exactamente la magia como valor de marca? Si se mira qué marcas son las que encajan con estas premisas se puede comprender qué es exactamente lo que buscan. Las marcas que destacan en este terreno son Lush, Disney o Lego y suelen encajar en el terreno de los juguetes y el entretenimiento. Los productos de Lush pueden ayudar a comprender qué esperan las madres cuando buscan magia: son productos creativos y coloristas, con mucha imaginación y que ayudan a usar la imaginación propia. “Las madres se sienten atraídas por aquellas marcas que hacen su magia sin esfuerzo para entretener a sus hijos”, apunta una de las responsables del estudio.
Teatralidad

Teniendo en cuenta que las marcas que mejor se posicionan en este terreno son las mismas que mejor se posicionan en el anterior (Lush, Disney y Lego), se puede ver la gran relación que hay entre magia y teatralidad. Pero, por otra parte, teatralidad no es exactamente hacer de todo un evento. Es más bien ser capaz de trasmitir muy bien qué es lo que se es y lo que se ha conseguido.
“Están tan motivadas (las marcas) a hacer lo que hacen que quieren compartirlo bajo la mejor luz posible. Ese orgullo se manifiesta en la teatralidad”, señala una de las responsables del estudio. Esto es: una marca que está orgullosa de lo que hace es capaz de ponerse a ella misma en un cierto pedestal. En las tiendas Lush, uno no deja de ver mensajes recordando que hacen bien las cosas, respetando al medioambiente y protegiendo la naturaleza, y lo hacen de un modo visible y llamativo.
Elasticidad

Esta es una exigencia que puede parecer difícil de cumplir para ciertas marcas y empresas, especialmente aquellas que tienen una suerte de burocracia muy establecida y muy sólida. Sin embargo, es un criterio muy importante para conectar con estas consumidoras (y lo es, además, no solo para conectar con ellas, sino también con muchos otros grupos de consumidores: los millennials, al final, lo que buscan es también en parte esto).
Quieren marcas que sean elásticas, esto es, que sean capaces de adaptarse a sus horarios y a sus necesidades, que sean flexibles y que permitan jugar con los horarios, con las necesidades y con las ofertas. Ikea es una de las marcas que se ponen como ejemplo de marcas que funcionan bien en este terreno.
Atentas

Esto es: son marcas y empresas que se preocupan por sus compradores y por su impacto. En general, no solo son marcas que hacen que el proceso de compra sea más sencillo y positivo, sino también marcas que cuidan muy bien a sus empleados y que se preocupan por ellos. Dan además cierto margen y cierta facilidad para que sus vendedores comprendan a las madres como compradoras y les faciliten su día a día.
Estas marcas no solo se cuidan de que la atención al cliente sea muy positiva, sino que además suelen cuidar todos los detalles para hacer que el proceso sea mucho mejor. Son las compañías que, por ejemplo, emplean los datos para detectar patrones o tendencias y cumplir con ello antes incluso de que llegue a las tiendas.
Integridad
Las madres se sienten cómodas con ello. Son marcas que son fieles a lo que hacen, que tienen integridad y que siguen su propio legado. Muchas de ellas suelen incluir información sobre lo que hacen y por qué lo hacen no solo en su web corporativa sino también en el packaging de sus productos. Esto no implica que haya que tener siglos de historia para encajar en este punto. En realidad, solo hay que tener una historia propia y saber contarla y vivirla.
Empoderamiento

O lo que es lo mismo: las madres tienden a acabar consumiendo aquellas marcas que apoyan su estilo de vida y que las empoderan a ellas y su familia. Las marcas, empresas y productos que comparten sus mismos objetivos tienen vía directa hasta ellas.
Fuente: Puromarketing

Las tres tendencias gráficas y de contenido que lo invadirán todo en los próximos meses

POSTED ON abril 27th  - POSTED IN Sin categoría

Se podría pensar que las marcas y las empresas buscan ser especialmente diferentes a los demás para llamar la atención de los consumidores y para así conseguir destacar por encima de los demás, pero lo cierto es que, como en todo, las compañías acaban dejándose llevar por lo que todo el mundo está haciendo. Cuando una cosa se pone de moda y cuando un recurso gráfico y de contenido se convierte en ubicuo, todo el mundo empieza a emplearlo, sea como sea.

Una de las mejores maneras de ver lo que se avecina es ver lo que están empezando a demandar y servir en los servicios de fotografía. Es una de las maneras de ver cómo se equilibra la oferta y la demanda y de cómo empiezan las tendencias. Estos servicios ofrecen, sobre todo, lo que las empresas quieren comprar, lo que hace que los temas recurrentes sean los que están dominando o van a dominar los contenidos de marcas y compañías.

Uno de los últimos estudios sobre la cuestión lo ha realizado EyeEm, un marketplace de fotografía que ha analizado cuáles son las tres tendencias concretas que están tomando más fuerza. Las conclusiones del estudio, que recoge AdWeek, permiten adelantar cuáles serán los contenidos y las imágenes que se verán de forma recurrente y reiterativa en anuncios, infografías, presentaciones de productos o redes sociales.
Bloques de color

Hace unos años, hubo un momento en el que parecía que no había revista de moda que no hablase del color block. Se había convertido en uno de los temas de moda y en una de las tendencias punteras. Si se quería ir a la última, había que usar el color block. Y la tendencia ha vuelto: los cazadores de tendencias ya la han encontrado campando por Instagram, donde es una de las recurrentes en las fotos de los diseñadores y donde además se ha convertido en algo total (afecta a todos los elementos de la composición gráfica).

Por ello, los expertos están convencidos de que el color block será una de las tendencias visuales dominantes durante los próximos meses y que llenará las imágenes de las marcas. Composiciones para redes sociales y anuncios, todos ellos se dejarán tocar por esta tendencia. Negro, rojo, plata y el que se ha bautizado como ‘rosa millennium’ o ‘millennial pink’ son los colores favoritos.

Y esto permite también desarrollar otra de las tendencias que se ha puesto de moda en los últimos tiempos, la del millennial pink o rosa millennial. El color, una suerte de tonalidad de rosa muy específica, se ha convertido en una de las últimas tendencias en diseño. Puede que el color del año según Pantone sea el greenery, pero lo cierto es que el color que está invadiendo el diseño (y por diseño no solo debe entenderse moda: está en muchísimos productos y empieza a invadir la presencia de las marcas a muchos más niveles) es el rosa millennial. Está por todas partes (fue uno de los colores dominantes de la última feria del mueble de Milán, por ejemplo) y es ya el protagonista de un montón de artículos y de un montón de análisis.
Empoderamiento femenino

En este caso más que de forma es de fondo: las redes sociales se están llenando de imágenes de mujeres “mostrando fuerza natural”, como explicaba un fotógrafo a los responsables del estudio. Pueden ser mujeres que luchan contra el body shaming o fotos de lactancia. Lo que muestran es una imagen fuera de los clichés de la mujer.

La tendencia no es exactamente nueva y las marcas y empresas no han estado ajenas a ella. De hecho, algunas marcas, como puede ser Dove o Pantene, fueron de las pioneras en incluir en sus mensajes publicitarios y en su imagen de marca este tipo de imágenes y este tipo de mensajes. A medida que se iban haciendo más populares, su presencia ha ido aumentando y se ha ido haciendo mucho más recurrente. Que estos contenidos hayan implosionado en redes sociales (los ejemplos que ponen los responsables del estudio están ligados por ejemplo a fotos de mujeres reales haciendo yoga) muestra posiblemente que han entrado en el mainstream. Es decir, que lo que se va a convertir en popular y en corriente serán ese tipo de imágenes y no las que hasta ahora estaban dominando en la representación de la mujer en la publicidad y en los medios. En los próximos meses, por tanto, se verán muchos más contenidos como estos y se encontrarán en muchos más espacios y más escenarios.
El boom de la nueva bohemia

Hace unos años, los hipsters eran lo más: las marcas estaban como locas por comprenderlos y seducirlos y sus tendencias estéticas, aunque minoritarias en peso, se convertían en lo que se vendía a todo el mundo. Si los hipsters descubrían algo y lo ponían de moda en su pequeño círculo, de ahí saltaba a los demás consumidores, que se convertían en la nueva moda generalizada. No hay más que pensar en barbas y bigotes. Empezaron siendo algo hipster y acabaron siendo una moda que hizo que naciesen cadenas de ‘barberías tradicionales’ o que las tiendas de regalos y productos a lo Tiger se llenasen de estampados de bigotes.

Pues, aunque parezca que los hipsters y los modernos tuvieron ya su momento y que su impacto ha decaído, lo cierto es que las cosas no son tan simples. La moderna bohemia sigue teniendo un impacto. En los últimos tiempos, han aumentado las fotos ‘a lo hipster’, según concluyen en el estudio, con cada vez más planos cercanos y con fondos que suelen ser cafeterías cool y contenidos como las ubicuas y modernas tostadas con aguacate.
El impacto está siendo, por tanto, todavía elevado y los modernos siguen teniendo un peso decisivo en la cultura. Como explica uno de los expertos a AdWeek, se puede ver en por ejemplo cómo se viaja (y cómo se vende el viaje). “2017 es el año del tren”, dice. Ahora la experiencia se vende como el viajar lentamente, tener tiempo para escapar y descubrir lugares únicos. Los mensajes se llenarán por tanto de este tipo de contenidos.
Fuente: PuroMarketing

Por qué y cómo tomamos decisiones como consumidores

POSTED ON abril 24th  - POSTED IN Sin categoría

¿Cuáles son las conclusiones de los expertos sobre el cómo se puede medir la toma de decisiones?
Comprender por qué tomamos ciertas decisiones de compra y por qué en otras ocasiones tomamos otras es una de las grandes cuestiones a las que se enfrentan las marcas y las empresas y a la que le gustaría tener respuestas precisas y efectivas. Conocer las causas para cada una de estas cosas les permitirá no solo ser más eficientes a la hora de llegar a los consumidores, sino también adelantarse a problemas, poner más fácil que la balanza caiga del lado del sí o evitar que las cosas sean poco o mal comprendidas por parte de los consumidores.
Sin embargo, comprender a los consumidores y sus decisiones y encontrar las herramientas más eficientes para hacerlo no siempre es fácil. Las compañías tienen que encontrar las claves para acercarse a los consumidores y para comprender qué es lo que les interesa y por qué deciden a favor o en contra de una cosa o de otra.
Un estudio, recientemente publicado en el Proceedings of the National Academy of Sciences, combinó técnicas de psicología y de economía para comprender mejor cómo se toman las decisiones. En este caso, el grupo sobre el que se hacían los ensayos eran adolescentes, sobre los que investigaron en base a cuestiones de vida. Es decir, se centraron en esas decisiones vitales que hay que tomar.
¿Cuáles son las conclusiones de los expertos sobre el cómo se puede medir la toma de decisiones?

El estudio estableció que si se empleaban métodos psicológicos para hacer investigación económica se lograban respuestas mucho más útiles y mucho más precisas que si se hacían preguntas específicas. Por ello, los expertos tienen que ser capaces de emplear métodos que a veces se salen de su zona de confort para conseguir encontrar la información que buscan.
El poder de la investigación interdisciplinar
Las conclusiones de este estudio son bastante interesantes para las marcas y las empresas, ya que al final lo que los expertos en economía quieren saber es, de forma bastante similar, lo que las propias marcas y empresas buscan cuando hacen estudios de mercado. Los expertos hicieron preguntas sobre las estimaciones de consumo y de gasto, sobre el futuro de los precios y sobre cómo se enfrentan los adolescentes a las cuestiones ‘de bolsillo’. Estas son las realidades que, recurrentemente, las compañías necesitan investigar y sobre las que necesitan obtener datos.
Y, de hecho, ser capaz de aplicar de forma interdisciplinar los conocimientos y las técnicas no solo puede ayudar a comprender mejor a los consumidores, sino que también puede ayudar a obtener mejores resultados. Un estudio igualmente reciente señalaba que comprender mejor la economía y usar conocimientos económicos puede ayudar a forzar la mano de los consumidores a la hora de tomar decisiones de consumo. Comprender ciertos principios económicos, como puede ser el cortoplacismo o el miedo a pérdida, ayuda a comprender mejor cómo se comportan los consumidores.

 

Por qué tomamos decisiones y cómo lo hacemos

A pesar de que comprender a los consumidores no siempre es fácil y a pesar de que las empresas tienen que trabajar de un modo ambicioso y cada vez más complejo para lograr esos conocimientos, hay ciertos principios que se han convertido en una suerte de elementos básicos que ya conocemos y sabemos sobre cómo se toman las decisiones y por qué. Los diferentes estudios realizados sobre el tema han ayudado a confirmarlos.
Así, por ejemplo, es muy importante saber que tomamos las decisiones de forma muy rápida, aunque no seamos conscientes de ello. Puede que pensemos que nuestro cerebro sigue dándole vueltas a una cosa una y otra vez y que no tenemos nada claro qué hacer, pero lo cierto es que nuestro subconsciente ya tomó esa decisión hace mucho tiempo. En realidad, aunque nuestro cerebro racional no lo haya ‘visto’, nuestra parte irracional solo necesitó unos segundos para decidirse. Según un estudio de la Universidad de Harvard, nuestra parte subconsciente fue la que tomó el 95% de las decisiones.
Las decisiones son por tanto emocionales, pero a pesar de ello nuestro yo racional también tiene mucho que decir sobre la cuestión. Porque, aunque ya hayamos tomado la decisión, necesitamos justificar lo que estamos haciendo y ahí es donde entra la parte racional del cerebro con toda su fuerza. Eso es lo que hace que se necesiten razones lógicas para sostener lo que hemos decidido ya de antemano.
La parte racional de nuestro cerebro no toma decisiones todo el tiempo porque necesitaría para ello destinar muchísima energía a hacerlo, como han demostrado los científicos. Un ejemplo que permite comprender esto es, como recuerdan en la BBC, lo que ocurre cuando nos preguntan algo complejo mientras estamos caminando. Nos paramos para pensar en ello.

 
Los sesgos y las decisiones

El que nuestra mente subjetiva sea quien tome tantas decisiones hace que, lo queramos o no, acabemos viéndonos afectados por muchos sesgos, sesgos que no estamos realmente viendo que nos están afectando (y que impactan en muchas de nuestras decisiones de consumo). Por ejemplo, preferimos todas aquellas cosas que sean inmediatas, aunque no las mejores y las que nos ofrezcan los mejores resultados o condiciones y también sentimos mucho más miedo a las pérdidas que placer ante las ganancias.
Un científico hizo la prueba de cuánto es nuestro umbral de miedo a la pérdida. Si hoy perdiésemos 10 libras, concluyó, sentiríamos dolorosamente su pérdida, incluso si al día siguiente encontrásemos 20. Es el doble del dinero perdido, pero no logra cubrir la pena por lo perdido. Puede parecer algo irrelevante, pero es una realidad con implicaciones mucho más profundas y que modifican – y mucho – las decisiones que tomamos.
Y, por supuesto, en nuestras decisiones también impactan condicionantes sacados del contexto, como por ejemplo el poder de las palabras y lo que asociamos a ellas. Un estudio sobre colores y cómo los escogemos demostró que los nombres de los mismos modifican nuestra respuesta. Ocurrió con un grupo de mujeres y dos pintauñas de dos tonos distintos de rosa. Uno era el tono ‘adorable’ y el otro ‘zapatillas de ballet’. Cuando las mujeres escogían sin saber cómo se llamaban los tonos, ‘adorable’ era el favorito. Cuando se sabía el nombre, ganaba ‘zapatillas de ballet’.
Fuente: Puro Marketing

Los consumidores quieren marcas con valores, pero no es tan fácil ser una de ellas

POSTED ON abril 20th  - POSTED IN Sin categoría

Los consumidores quieren marcas con valores, pero no es tan fácil ser una de ellas

Las compañías se enfrentan a problemas cuando no comprenden qué quieren los consumidores cuando buscan empresas con valores

En los últimos tiempos, los valores han pasado de ser algo que tenían ciertas compañías y que por ello destacaban por ello por encima de las demás (la empresa que estaba comprometida con el medio ambiente, la marca que donaba a la educación infantil…) a convertirse en una suerte de elemento universal, algo que todo el mundo tiene que estar haciendo y sosteniendo. Los valores se han convertido en una cuestión que todo el mundo tiene que trabajar y ante la que todo el mundo tiene que posicionarse, ya que los cambios demográficos han modificado también qué esperamos de las empresas y han empujado a estas a tomar partido.

La irrupción de los millennials en el mercado ha cambiado algunas cosas y ha impulsado otras, haciendo que las marcas y compañías tengan que enfrentarse a un panorama con unas exigencias diferentes en el que no solo tienen que comunicar de un modo distinto sino en el que también tienen que ser capaces de basar esa comunicación en elementos distintos. Ahora, los consumidores esperan que las compañías tengan fines que vayan más allá de su propio beneficio y que estén comprometidas con cuestiones diversas. Ser neutral y mantenerse alejado de los problemas del día ha dejado de ser posible en un mundo en el que los consumidores quieren que las marcas estén cada vez más presentes (a ese nivel).

Y, por ello, en los últimos tiempos las marcas y las empresas han empezado a pronunciarse sobre más y más cosas. Uno de los mejores ejemplos para verlo fueron las elecciones estadounidenses. La victoria de Donald Trump no solo propició una avalancha de análisis y de comentarios políticos, sino que además hizo que marcas y empresas entrasen en el debate. Muchas se posicionaron sobre algunas de las bases del discurso del recién electo presidente.

Pero todo este interés creciente por los principios y los valores y el que los consumidores esperen que las marcas y las empresas se manifiesten y defiendan algo, no es un elemento que no tenga su lado oscuro. Los valores no son una cuestión a prueba de bomba y pueden crear también su larga lista de problemas. Por un lado, se podría recordar que posicionarse de forma abierta implica enfrentarse a quienes no piensan como uno, casi se haga como se haga. Por otro lado, en esta nueva exigencia de valores los consumidores son también exigentes en otra cuestión. Quieren que la posición de la marca sea realmente sincera y son muy críticos con el doble juego.

Lo que están haciendo mal las empresas

Como explica un analista de Forrester en un post en el blog corporativo, las marcas y las empresas no solo tienen que comprender los hábitos tecnológicos de sus consumidores y analizar grandes remesas de datos, sino que además tienen que crear experiencias “extraordinarias” y ser muy conscientes de que sus clientes los analizarán de una forma muy completa.

“Las marcas serán analizadas más allá de la suma de sus características, beneficios, personalidad y posicionamiento”, alerta. Dado que ahora resulta más fácil que nunca saberlo todo sobre todo gracias a internet, los consumidores están cada vez más alerta para elegir a aquellas marcas que encajan mejor con lo que ellos mismos creen y con aquellas marcas que mejor se adaptan no solo a su visión del mundo sino también a lo que ellos creen que debería ser el impacto social de las compañías.

Y todo esto, que ayuda muy bien a comprender por qué los valores se han convertido en un valor de cambio tan importante ahora, permite también estudiar por qué todos los esfuerzos de las marcas y de las empresas les pueden, por así decirlo, explotar en la cara y hacer que su situación se vuelva inestable. Fue lo que le pasó hace unos meses a Uber, cuando son respetaron una huelga de taxistas en el aeropuerto de Nueva York y lograron que los consumidores lanzasen llamadas al boicot (llamadas con un cariz global: en aquella época se podían encontrar mensajes en las calles de Lisboa, por ejemplo, pidiendo el boicot a Uber). Y es también lo que acaba de pasar con el polémico anuncio de Pepsi, que ha trivializado las protestas de los consumidores para vender refrescos y que ha despertado tantas críticas que la marca ha tenido que eliminarlo.

Los consumidores son cada vez más críticos con las marcas y con las empresas y mucho más rápidos a la hora de rechazar a aquellas que, como señalan en el análisis, no tratan bien a sus empleados, no respetan los derechos de los animales o que tienen simplemente valores ‘de salón’, principios que solo usan en sus anuncios y para quedar bien con el mercado al que están intentando convencer.

Y, aunque pueda parecer algo bastante lógico y fácilmente visible, lo cierto es que las marcas y las empresas siguen trastabillando y siguen cometiendo errores.

Cómo no caer en las trampas

Las marcas y las empresas podrían acabar creyendo que la realidad de los valores y los principios es una suerte de campo de minas en el que es difícil salir indemne. En realidad, las cosas solo implican usar el sentido común y comprender qué es lo que está ocurriendo y saber muy bien por qué se hacen las cosas que se hacen.

Los analistas de Forrester dan, de hecho, tres puntos básicos en los que las marcas y las empresas deberían centrarse en este entorno de los valores y los principios de marca. El primero está ligado a cómo se deben escoger los principios y cómo se debe decidir con qué jugar. Las compañías deben centrarse en aquellos valores que “tienen relevancia para la marca y resuenan entre los consumidores”. Esto es, hay que saber qué se escoge.

Después, hay que tener muy claro cómo se gestionan los valores y lo que estos implican. Ser una marca con valores no es solo un artefacto de marketing, sino que implica algo más profundo. Los valores no deben verse solo en los comunicados y en los anuncios, sino que tienen que tener una presencia general en la empresa.

Y, finalmente, hay que demostrar de forma tangible ese compromiso. No tienen que ser solo palabras, sino algo mucho más general y mucho más claro. Los consumidores tienen que ser capaces de encontrar esos valores y esos principios.

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