Los directivos saben que la atención al cliente es importante pero ¿quién debe asumirla?

POSTED ON junio 5th  - POSTED IN Sin categoría

¿Es una responsabilidad del equipo de marketing o tendría que trabajar en ella otro departamento de la empresa?: eso es lo que se preguntan
La atención al cliente se ha convertido en uno de los elementos principales en la estrategia de las marcas o al menos en el que se recomienda encarecidamente a las compañías que incluyan en su estrategia. Para los consumidores, contar con una buena atención al cliente se ha convertido en una suerte de elemento determinante que marca la diferencia entre las buenas compañías y las del montón.

La atención al cliente también es decisiva a la hora de establecer una fidelidad a la marca y a la hora de sentir que esa compañía se va a convertir en el recurso al que siempre echaremos mano. En el ecommerce, por ejemplo, algunas empresas se han convertido en el punto de partida casi recurrente en los procesos de compra simplemente porque han sido capaces de establecerse como referente en atención al cliente.

Pero que cada vez se hable más de ello y que cada vez parezca más claro que hay que trabajar en ello de forma eficiente no quiere decir que todo el mundo tenga completamente claro por dónde hay que trabajar en este terreno. Esto es, aunque la atención al cliente es vista de forma cada vez más decisiva, las empresas aún no tienen muy claro qué deben hacer en ese terreno y, sobre todo, desde donde deben hacerlo.

¿Es la responsabilidad algo inherente al departamento de ventas? ¿O debería ocuparse el departamento de marketing de esta cuestión? El debate (y la confusión derivada de no tener una solución clara a esta pregunta) está haciendo que las empresas se queden un tanto atrapadas pensando qué deben hacer y no haciendo, por tanto, nada.

Según acaba de demostrar un estudio de Calabrio, que ha partido de una muestra de marketeros estadounidenses y británicos, el 30% de los encuestados asegura que están confusos sobre quién debe asumir este papel y qué departamento tiene que ser el responsable último. Por ello no sorprende descubrir que igualmente solo el 30% de los encuestados está plenamente convencido de que el trabajo que hacen en atención al cliente es satisfactorio en todos los canales.

Este no saber quién debe hacer qué está teniendo un impacto también en los recursos de los que se dispone. Un 47% de los CMOs encuestados reconoce carecer de las herramientas necesarias para comprender las necesidades de los consumidores, lo que les hace flaquear en puntos decisivos. Un 29%, por ejemplo, confiesa que aún no tiene muy claro cuántos dispositivos emplean sus consumidores para hacer una compra.

La tecnología y los datos son oportunidades, pero también barreras. Un 31% de los directivos asume que integrar los datos de los consumidores es su principal reto y un 56% que las mejoras y la inversión en tecnología puntera como la inteligencia artificial les ayudará a mejorar las cosas.
El profesional para esto

Y si nadie tiene claro qué departamento y qué directivo tendría que asumir estas responsabilidades, quizás la respuesta está en cambiar el organigrama.
Las compañías empiezan a tener un chief customer officer, un máximo responsable de consumidores. Como apuntan en el análisis, empresas de los más diversos sectores, desde Unilever a Easyjet, han empezado a incorporar este tipo de perfiles. Los encuestados por Calabrio consideran que este movimiento permitirá a los CMOs centrarse en adquirir nuevos consumidores. El nuevo directivo tendrá que mantenerlos.

Este no es el único perfil de nuevo cuño que ha aparecido en los últimos tiempos en los altos cargos de las empresas y que intenta solucionar este problema. Algunas multinacionales, como Coca-Cola o Palmolive, han incorporado a sus direcciones a Chief Growth Officers, máximos responsables de crecimiento. Su papel no solo asume funcionalidades del jefe de marketing (que desaparece del organigrama, su función absorbida por este profesional) sino que además también tiene poder en innovación y en atención al cliente.

Fuente: PuroMarketing

Lo que el boom de los revivals en televisión dice sobre el poder de la nostalgia

POSTED ON mayo 30th  - POSTED IN Sin categoría

Uno de los grandes estrenos de las últimas semanas en Netflix ha sido Anne with an e. La serie es la nueva adaptación de una saga de libros de éxito publicada hace ahora unos 100 años y, sobre todo, una nueva vuelta de tuerca sobre algo que ya había sido llevado a la televisión. Ana la de Tejas Verdes fue una serie canadiense ultrapopular hace unas décadas que se emitió en televisiones de todo el mundo (su popularidad fue tal que se crearon hasta rutas turísticas por los escenarios de la historia).

El estreno de Netflix fue muy en la tónica de lo que ha estado haciendo en los últimos tiempos, en los que ha lanzado nuevas versiones de series que triunfaron años atrás o spin offs y continuaciones de las mismas. Uno de sus títulos más populares en los últimos tiempos ha sido, por ejemplo, la nueva temporada de Las chicas Gilmore, que no solo ha tenido éxito sino que además ha protagonizado un elevado buzz antes de llegar a las pantallas. Todo el mundo parecía estar hablando de esa serie y de lo que la nueva temporada traería.

Y, aunque Netflix ha sido una de las grandes protagonistas de esta tendencia, bien sea recuperando títulos o recuperando atmósferas (como hizo con Stranger Things y la cultura popular de los años 80), no es la única que se ha lanzado a por ello. Las series y las películas del pasado se están convirtiendo en la última gran tendencia de contenidos.

De hecho, los grandes protagonistas de la última temporada de upfronts (cuando las televisiones estadounidenses venden a los anunciantes las series que protagonizarán la siguiente temporada televisiva, marcando la agenda también de lo que se verá de forma bastante global) fueron los revivals de series o, como se señala en el lenguaje televisivo, los reboots. En la temporada que empezará en el otoño de 2017 volverán series que triunfaron la década pasada, como Will&Grace, y otras que lo hicieron más décadas atrás, como Roxanne. Ya sea con una nueva temporada o con un spin off (algo que también están haciendo con series ahora mismo en antena, como el caso de The Big Bang Theory), los gigantes de la tele están pescando en aguas en las que ya lo habían hecho antes y con éxito.

Como apunta una analista televisiva de AdAge, las cadenas están jugando con cosas que resultan similares y familiares a los espectadores y que estos ya conocen. Estos nuevos contenidos echan mano del deseo de los consumidores de saber qué ocurrió con sus personajes favoritos y de volver a conectar con ellos. Y, aunque las cadenas se enfrentan al problema de que lo que funcionó antes no tiene necesariamente que funcionar ahora (en dos décadas, por ejemplo, no solo cambia la sociedad, sino también los gustos), de entrada, se espera conectar mucho mejor con las audiencias.
El poder de la nostalgia

La clave está en la nostalgia. Los consumidores echan de menos esas series del pasado que amaban (lo que explica, por ejemplo, por qué vemos una y otra vez capítulos de Friends, aunque ya están más que vistos) y los productores de contenido quieren jugar con ello. Se ha hecho en el cine. Se hace ahora en la tele.

El poder de la nostalgia se ha convertido en un activo tan valioso que hasta los propios eventos de presentación de estas novedades no tan nuevas estaban llenos de ella. En una de estas presentaciones, actuaron los Backstreet Boys, ídolos musicales de hace ya muchos años.

La cuestión no es tampoco exactamente nueva, sino que es más bien una continuación del pasado. En 2016, la temporada de upfronts también sirvió para presentar muchas series que estaban basadas en contenidos que habían triunfado en el pasado, aunque en ese caso con nuevas versiones (ahora se recupera la historia pero también a sus actores protagonistas). Una de esas series que se presentaron en 2016 triunfaron, otras no, pero la tendencia no ha desaparecido (Business Insider cuenta 34 reboots en parrilla solo en estos meses). La nostalgia interesa y la nostalgia vende, así que los contenidos la usan para llegar al mercado.
Conectar con el público

Quizás se pueda comprender esta tendencia viéndola dentro de un escenario mucho más grande. Para las televisiones, la nostalgia es uno de los elementos con los que pueden jugar en un terreno en el que cada vez es más complicado mantener a los espectadores. Hay demasiados mensajes, demasiado ruido y demasiada competencia con la que luchar, lo que hace que no quede más remedio que jugar con cartas más seguras para intentar posicionarse en ese entorno. Este tipo de contenidos se han convertido en ello.

Pero, por otra parte, la nostalgia no es solo un elemento que le funcione a las teles. Se ha convertido, de hecho, en una suerte de varita mágica que le está sirviendo a todo el mundo. Los productos retro se han convertido en una moda insistente, porque lo vintage siempre vende.

Esto ocurre por varias cosas, como pasa por ejemplo con las consolas de los 80 que han vuelto a ponerse a la venta. Quienes no jugaron en su momento con ellas quieren tener esa experiencia y quienes fueron sus usuarios primeros las ven como una suerte de revival de los valores del pasado y, por supuesto, como una conexión directa con esos tiempos y sus emociones. Los millennials, que están dominando el mercado ahora mismo imponiendo sus gustos, no han hecho más que acentuar la cuestión, ya que son una generación nostálgica de forma acentuada. Nos hemos entregado a los recuerdos y les damos un elevado peso emocional, lo que hace que queramos esos productos que los evocan. Lo nostálgico se compra.
Fuente: Puro Marketing

Por qué la publicidad asertiva no funciona y causa rechazo entre los consumidores

POSTED ON mayo 26th  - POSTED IN Sin categoría
Una de las fórmulas clásicas que emplea la publicidad a la hora de intentar convencer a los consumidores es la de usar imperativos que lanzan al consumidor a la acción. ¡Compra! ¡Bebe! ¡Viaja! ¡Disfruta! Los anuncios están llenos de órdenes en las que nos señalan qué tenemos que hacer y cuándo lo tenemos que hacer. Compra antes de que se acabe esta oferta. Pásate por la tienda antes de que se terminen las unidades. Son instrucciones para empujar a los consumidores en brazos de las decisiones de compra que las marcas quieren que tomen y son, además, un recurso que parece con eficacia probada.

Al fin y al cabo, en muchas ocasiones estas llamadas a la acción acaban teniendo un impacto directo sobre lo que los consumidores hacen porque acaban generando una cierta tensión. Muchas de ellas juegan con principios psicológicos y con ciertas ideas para generar emociones que llevan al consumo. Por ejemplo, crean cierto temor a la escasez y llevan a que se tema a perderse algo. Si tenemos que ir a una tienda antes de que se acaban los productos es porque estos sí tienen posibilidades de desaparecer de los estantes (aunque, en realidad, puede que vayamos cuando vayamos allí sigan).

La publicidad asertiva, por tanto, se ha convertido en una especie de elemento recurrente del universo publicitario, aunque quizás no sea tan efectivo como tradicionalmente hemos pensado. Que una cosa se haya utilizado durante siglos no quiere decir, necesariamente, que sea la más eficiente.

Y de hecho una investigación acaba de demostrar que la publicidad asertiva puede convertirse en un elemento muy poco eficiente, en una cuestión contraproducente para la marca que la está empleando. Como apunta a The Wall Street Journal uno de los responsables de la investigación, a los consumidores no les gusta en general que les digan qué deben hacer y no les gusta en especial que lo hagan aquellas marcas que son sus favoritas y por las que sienten cariño. “Tenemos esta necesidad innata a sentir que estamos tomando nuestras propias decisiones”, apunta Yael Zemack-Rugar, el experto, lo que se convierte en un problema serio para las empresas y para “los marketeros que tienden a decirle a los consumidores qué hacer”.

Teniendo además en cuenta el especial rechazo que este tipo de anuncios generan entre los consumidores que aman a la marca de forma concreta, se puede ver cómo el riesgo es todavía mucho mayor. Decir qué hacer puede hacer que el consumidor que se pierda sea el que hasta ahora era más valioso y fiel.

Las órdenes generan menos intención de compra

Para llegar a estas conclusiones, los expertos expusieron a los consumidores ante diferentes anuncios en una serie de siete estudios. Los diferentes estudios probaron que el lenguaje asertivo tiene un impacto directo sobre la respuesta del consumidor.

En uno de los estudios, por ejemplo, los consumidores tenían que establecer cuánto dinero de una tarjeta regalo gastarían en una marca que habían visto en un anuncio. Quienes habían recibido un impacto asertivo gastaban de media 7 dólares, quienes habían recibido un anuncio no asertivo subían a 14.
La cuestión es especialmente grave y tiene bastantes consecuencias porque la publicidad asertiva no solo lleva mucho tiempo funcionando, sino que de facto es una de las favoritas de los anunciantes. De los anuncios que usaron en el estudio, el 72% se podía considerar publicidad asertiva.

Una orden siempre es una orden

A todo ello se suma que, una vez que se entra en ese lenguaje, suavizar el efecto de las ordenes es muy complicado. No por pedir las cosas de forma educada se logran mejores resultados, por ejemplo. Algunos anunciantes han pasado del compra al por favor compra ahora, pero como han demostrado los expertos eso no mejora la percepción que el consumidor tiene del mensaje. Con por favor o sin él, sigue siendo una orden.

Tampoco importa que el mensaje haya entrado en el lenguaje cotidiano, como demuestran algunas frases que las empresas emplean para conectar con los consumidores en redes sociales. Puede que el síguenos en Facebook se haya convertido en un material recurrente y común y, sin embargo, sigue siendo visto por los consumidores de forma inconsciente como una orden, una que les apetece mucho menos seguir.
Fuente: PuroMarketing

Economía colaborativa: cómo los millennials han cambiado el consumo

POSTED ON mayo 22nd  - POSTED IN Sin categoría

Muchos son los cambios que internet ha traído al mercado y que han modificado cómo las empresas tienen que operar y trabajar. La red ha hecho que la comunicación cambie, que el modo de acceder a la información también lo haga o que la estrategia de marketing de las empresas se vea a obligada a tener en cuenta muchos más elementos de los que antes tenía en cuenta. Y, por supuesto, la red también ha cambiado por completo el consumo.

De entada, internet propició una modificación entre lo que triunfaba y lo que no. Antes de su existencia, el éxito o el fracaso de una cosa estaba muy ligada al hecho de que pudiese llegar a grandes masas de consumidores y seducirlos. Un producto no se podía considerar un éxito si no vendía masivas cantidades y si no llegaba a muchos consumidores. Los sistemas de producción funcionaban de ese modo. Sin embargo, internet hizo irrumpir el concepto de la economía de la larga cola, esa idea de que, se haga lo que se haga, en algún lugar habrá alguien esperando para comprar eso. Uno de los mejores ejemplos para comprender cómo funciona esta idea está en los libros. Antes de internet, solo los géneros con audiencias masivas eran fáciles de encontrar.

Ahora cualquiera puede leer casi cualquier cosa gracias a la distribución en formato electrónico e, incluso, gracias a la distribución vía papel, ya que ha aparecido el modelo de la impresión bajo demanda.

Pero este fue solo el cambio de entrada en el consumo. Internet impuso muchísimos más. Convirtió al ecommerce en una de las grandes modas y en uno de los elementos de más peso en la economía del siglo XXI, haciendo que los consumidores comiencen a comprar prácticamente todo online. Si primero solo nos atrevíamos a comprar billetes de transporte o entradas a espectáculos a través de la red, ahora lo compramos prácticamente todo, desde libros hasta el mueble estudio que necesitamos hasta comida a domicilio.

Y, finalmente, internet ha desestructurado el consumo y las relaciones entre quien ofrece y quien sirve, gracias al boom de la economía colaborativa, o sharing economy como se la conoce en inglés. La cuestión, que apareció hace unos años como una de las grandes novedades del mercado y como algo innovador que hacían unos pocos, se ha convertido en una fuerza abrumadora de mercado con consecuencias que van mucho más allá de la red. De hecho, no hay más que pensar en el efecto que Airbnb está teniendo ya sobre el centro de las grandes ciudades y el rechazo que está empezando a despertar entre algunos de sus habitantes, desde las manifestaciones en Barcelona o las pintadas en Lisboa, para verlo.

La economía colaborativa nació al abrigo de un contexto concreto, el de la crisis económica. “Con la crisis, tanto la económica como la de confianza en las grandes instituciones y empresas, la gente ha empezado a buscar maneras diferentes de cubrir sus necesidades diarias”, explicaba un experto sobre la cuestión. La red ha hecho que además sea mucho más fácil, más barato y más sencillo acceder a esos bienes. Los propios consumidores (en teoría, en la práctica se ha convertido en un negocio más paralelo) ofrecen sus servicios y sus productos para cubrir las necesidades del día a día, ya sea un viaje en coche a un lugar o una habitación para pasar las vacaciones. A eso se suma que la filosofía detrás de todo esto es diferente a la del consumo tradicional: de entrada, lo que se está comprando es muchas veces la experiencia. La filosofía de Airbnb y sus competidores es la de permitir “vivir como un local”.
La brecha generacional

Pero, por supuesto, este cambio no está únicamente ligado a la irrupción de internet en el consumo, sino también a la del cambio generacional. Quienes usan Uber, Airbnb, BlaBlaCar o las diferentes plataformas de crowsourcing son, sobre todo, consumidores jóvenes. Los millennials han puesto de moda estas herramientas y los millennials son, al final, quienes las emplean. ¿Por qué? Si se pregunta a un millennial que acabe de viajar a algún lugar y se haya quedado en uno de esos apartamentos que se pueden alquilar online, vía plataforma de la sharing economy, seguro que hablará de libertad, de ciertos servicios a los que no accede de otra manera y de experiencias.

Los millennials son quienes más participan en estos servicios y quienes son sus principales consumidores, como demuestra un estudio que acaba de realizar Maru/Matchbox (sobre una muestra estadounidense). Con respecto a los millennials, es tres veces más probable que ellos empleen los servicios de economía colaborativa para lo que sea (desde alquilar espacios a contratar servicios profesionales) que los consumidores de más edad. Así, un 50% de los encuestados entre 18 y 34 años compró bienes, un 32% empleó servicios de coche, otro 32% se hizo con productos artesanos y un 30% alquiló hospedaje en sites con esta filosofía, frente al 36, 12, 11 y 11% respectivos de los consumidores de más de 35 años.

Para estos consumidores, estos servicios se ven de un modo mucho más natural, por lo que tienen menos reticencias a la hora de lanzarse a emplearlos. Para ellos son simplemente una oportunidad más de adquirir lo que quieren.

Como señalaba un estudio de PwC, para los millennials ha cambiado la base de lo que se considera tener algo o ser propietario de algo, lo que implica que igualmente modifiquen como acceden a los bienes de consumo. Para el 57% de los millennials el acceso a los servicios o los productos es la nueva propiedad (lo que explica por ejemplo el éxito de servicios como Spotify) y para el 81% compartir es la manera lógica de que algo sea más barato, frente a la posesión individual.
Fuente: PuroMarketing

Las cinco cosas que más valoran los usuarios de las ‘apps’ de las empresas

POSTED ON mayo 19th  - POSTED IN Sin categoría

La transformación digital móvil supone un cambio total a la hora de adaptar el modelo de negocio de las empresas y el 65% aún tiene pendiente esta asignatura según datos de Bluumi, compañía especializada en el desarrollo de aplicaciones móviles nativas.

Actualmente, el 35% de las transacciones de compra realizadas por Internet se hacen a través del teléfono móvil y apenas cuatro de cada diez usuarios no ha realizado ninguna compra a través de su dispositivo. Pero, ¿qué es lo que más valora el usuario de un smartphone en las apps de cualquier negocio o empresa? Bluumi ha realizado un ránking de los cinco aspectos que estos usuarios consideran más importantes, y son;
– Estructura y sencillez de navegación por la app. Una navegación intuitiva, sencilla y que facilite la experiencia de compra sin duda es lo que cualquier usuario de smartphone persigue en a la hora de comprar desde su terminal. Fácil acceso a los productos bien estructurados y categorizados, navegación rápida y que tenga un menú completo y bien definido.
– Catálogo de productos. Resulta imprescindible cuando se va a comprar por internet que el catálogo sea completo, que aporte la mayor información posible y que cada producto vaya acompañado de su fotografía. En el caso de las apps de empresas relacionadas con la venta de ropa y complementos, es casi de obligado cumplimiento además una relación de tallas y stock con el fin de evitar sorpresas desagradables.
– Facilidad y seguridad en el proceso de compra. Es imprescindible que el usuario sepa que sus datos son completamente seguros y confidenciales, por lo que una pasarela de pago verificada confiere tranquilidad a todo el proceso de compra. De igual manera, la sencillez en el proceso de compra mejora la experiencia.
– Contacto directo con la empresa. Eso mejora la experiencia de usuario, la capacidad para contactar directamente con el negocio por los posibles problemas derivados de la compra. Bien a través de teléfono directo, correo electrónico o chat de soporte online.
– Feedback basado en notificaciones. Que la propia aplicación sea capaz de enviar alertas basadas en gustos y preferencias, ofertas y promociones y otras informaciones de interés es algo que el usuario valora de forma muy positiva. Esto facilita la decisión de compra, ya que adapta las mejores ofertas a las preferencias de producto del cliente personalizando al máximos las notificaciones que éste recibe.
Finalmente Bluumi resalta que para que la transformación digital móvil sea efectiva y eficiente, cualquier aplicación debe ser optimizada para todos los sistemas operativos existentes en cualquier smartphone con el fin de que tenga un diseño responsable y sirva para que la experiencia sea la mejor posible para el usuario.
Fuente:Lapublicidad.net

Los cambios que la Generación Z está imponiendo a las marcas y empresas

POSTED ON mayo 17th  - POSTED IN Sin categoría

Los cambios demográficos tienen un impacto directo sobre cómo se organiza el mundo. Con cada cambio de generación, se imponen nuevas necesidades en términos sociales, políticos y de consumo, ya que los consumidores/ciudadanos buscan cosas diferentes a las que esperaban los miembros de la generación precedente. Muchas veces esos cambios no son muy acentuados. Otras veces sin embargo suponen un ruptura completa y absoluta con lo que sucedía antes.
Eso es lo que ha ocurrido con los millennials, que con sus gustos, intereses e inquietudes absolutamente distintas a las de los consumidores que los precedían han logrado obligar a las marcas y a las empresas a replantearse por completo su estrategia. Los millennials (básicamente nacidos en los 80, con unos cuantos años de los 70 para algunos expertos por encima y con los primeros de los 90 para casi todos por debajo como barreras) son difíciles de comprender porque son demasiado distintos a los consumidores que los han precedido. Las empresas llevan años intentando lograr adentrarse en lo que los millennials suponen.
Pero ahora que está entrando en el terreno del consumo un nuevo grupo demográfico y los millennials están siendo sustituidos en las quinielas por los miembros de la Generación Z, los adolescentes de ahora y los consumidores del futuro inmediato, las cosas no se han vuelto más fáciles. Los Z son también radicalmente diferentes a los consumidores anteriores, pero no por ello son exactamente iguales que los millennials. Como apunta un estudio de Forrester para American Express, Raising the Bar: How Gen Z Expectations Are Reshaping Brand Experiences, que recoge AdWeek, los adolescentes están ya imponiendo su propio abanico de cambios a las empresas.

 
Odian absolutamente la atención al cliente por teléfono
No hace mucho aparecía un artículo en Buzzfeed con cosas que entendería todo aquel que odiaba llamar por teléfono. Por supuesto, había unos cuantos gifs sobre el tema, pero también unos cuantos tuits de testimonios de gente que odiaba hacerlo. ¿Odiar hablar por teléfono? La cuestión es más bien generacional. Los consumidores más jóvenes odian hablar por teléfono y eso, que puede parecer una nimiedad, impacta y mucho en cómo se relacionan con las empresas.
Los miembros de la Generación Z, los adolescentes, se sienten especialmente incómodos haciendo llamadas y este es un método poco favorito para conectar con las empresas. Solo un 38% de estos consumidores lo escogen como su preferido para conectar con las marcas en atención al cliente. En realidad, prefieren solucionarlo ellos solos y emplear recursos online para ello. Si las empresas quieren conectar con estos consumidores, no le queda más remedio que pasar por este aro. Lo están haciendo. No hay más que pensar en cómo en los últimos tiempos irrumpieron en las diferentes empresas cada vez más herramientas que permiten hacerlo.

 
Toman el control de sus gastos mucho antes de lo que lo hicieron otras generaciones
Una de las ideas asociadas al crecer era la de que uno no crecía en realidad hasta que no tomaba control de su cuenta bancaria. Es probable que uno de los ritos de paso hacia la madurez fuese la desaparición de los padres como cotitulares de la cuenta bancaria… y también el que ellos se encargasen de controlar en qué se gastaba y cuánto. Sin embargo, para los miembros de la Generación Z, el control del dinero es algo que viene de serie. Ellos controlan sus finanzas y ellos controlan sus gastos. De hecho, según los datos del estudio, un 81% hace sus propias compras, un 77% controla sus finanzas y un 72% llega incluso a ahorrar parte de sus ingresos. También son mucho más abiertos a nuevos formatos de pago: ellos son la generación que más usa las carteras virtuales.
Todos estos datos son muy importantes porque modifican por completo su relación con el dinero y sus patrones de compra. Cuanto mayor sea su control de lo que gastan y lo que tienen, más es su control sobre cómo compran y en qué consumen.

 
Son mucho más duros con las marcas que no hacen los deberes digitales
Frente a otros grupos demográficos, los miembros de la Generación Z son mucho más duros con las marcas que no hacen los deberes en lo que a tecnología toca de lo que los son otros grupos demográficos. Para ellos, esas cosas se dan por sentadas y no hacerlas implica que se está ante una mala empresa. Un 21% de los Z dejaría de usar una marca que no responda en redes sociales (frente al 9% de los millennials) y un 23% lo haría con aquella que ofrezca un pobre servicio vía móvil. Ser lentos en el chat de atención cliente también es motivo de penalización para el 20% de los miembros de la Generación Z.

 
Han abierto la puerta del ‘consumo empoderado’
Los Z son diferentes a otros consumidores, se mire como se mire, y obligan a modificar por completo cómo se ofrecen servicios y cómo se comprende el proceso de consumo. Ellos han lanzado lo que el informe ha bautizado como ‘consumo empoderado’, en el que no solo ellos tienen la última palabra sino que además obliga a las marcas a ser empáticas, a personalizar, a ser seguros y, sobre todo, a estar absolutamente centradas en el consumidor.
Fuente: PuroMarketing.com

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