Las empresas están obsesionadas con la experiencia de cliente, pero ¿saben exactamente cómo funciona?

POSTED ON agosto 21st  - POSTED IN Sin categoría

Los responsables tienen claro que impacta en la estrategia de negocio, pero no tanto el modo en el que lo hace 

Si se analizan los estudios, se miran los resultados de las encuestas y se echa la vista atrás en la hemeroteca, se descubre que un tema se ha convertido en una de las grandes preocupaciones de las empresas y de quienes toman en ellas las decisiones. Las compañías se han obsesionado en los últimos tiempos con la experiencia de cliente y han empezado a ponerla en lo alto de sus listados de cosas que deben hacerse y de cuestiones sobre las que debe trabajarse.

Tradicionalmente, el consumidor ha sido el rey, pero en los últimos años las empresas se están preocupando más que nunca en el pasado reciente porque sea un rey contento y uno al que se le ofrecen las cosas que quiere y que busca. El hecho de que cada vez haya más competencia, la batalla en internet, la necesidad de crear relaciones de fidelidad con los consumidores o la importancia de convertir a los clientes en ‘advocates’ de la marca ha hecho que se dé cada vez más importancia y más valor a la experiencia de cliente y a sus efectos sobre los consumidores.

Pero ¿está esta preocupación vinculada a una realidad en la que la que se tiene claro qué debe hacerse y cómo para conectar con las audiencias? ¿O esa realidad es mucho más difusa y las empresas tienen claro la palabra clave de lo que quieren pero no tanto el fondo de ello?

La respuesta a esa pregunta podría pintar un panorama muy poco positivo para las empresas y para sus posiciones. Las empresas podrían saber muy bien la palabrería, pero muy poco el fondo de la cuestión.

De hecho, el último estudio de Gartner sobre la materia podría resumirse en un ‘mucho ruido y pocas nueces’. Las empresas están muy preocupadas por su experiencia de cliente, pero no tienen nada claro qué es lo que hace que esta sea la que es. El análisis es mucho más sorprendente – y preocupante – si se tiene en cuenta que se ha preguntado directamente a quienes toman decisiones en este terreno sobre ello.

Números dispares y resultados mejorables

Así, el 81% de los líderes en experiencia de cliente asegura que compiten de forma principal o enteramente en este terreno. Esto es, la experiencia del consumidor es un elemento clave para posicionarse y para llegar a los clientes.

Sin embargo, el estudio ha mostrado otro dato paralelo que hace que este número se convierta en algo un tanto cuestionable. Menos de la mitad de los encuestados ha sido capaz de establecer la razón por la que la experiencia de cliente se convierte en un elemento que dinamiza los resultados de la empresa. Saben que tiene un impacto positivo en la cuenta de resultados, pero no saben poner en palabras cuáles son los mecanismos que hacen que esto ocurra.

Igualmente, los responsables de experiencia de cliente también tienen una visión curiosa sobre los resultados que tienen en sus expectativas en lo que a este terreno toca. Un 48% asegura que sus esfuerzos en este terreno cumplen y pasan de las expectativas que tenían los gestores de la compañía en este terreno, pero solo un 22% cree que ocurre lo mismo con las expectativas que tienen los propios consumidores.
Fuente: Puromarketing.com

¿Está realmente el logotipo de marca en crisis?

POSTED ON agosto 14th  - POSTED IN Sin categoría

El logo ha sido la piedra angular de la identidad de marca durante décadas, pero quizás sus años dorados han llegado a su fin

Crear una imagen poderosa y potente ha sido una de las grandes preocupaciones de las marcas. La construcción de la imagen ha estado muy vinculada a varios elementos, que eran los que tenían que establecer las pautas para que los consumidores identificasen a la compañía y para que se acordasen de ella. En la lista ha estado desde un primer momento – y de manera muy destacada – el logo. Los logos han sido uno de los elementos clave y cruciales en la estrategia de posicionamiento de las marcas.

Pero en los últimos tiempos la suerte del logo ha empezado estar mucho menos clara, creándose ciertas corrientes que empujaban a ‘terminar’ con ellos o a mirarlos de un modo completamente diferente. El logo ha dejado de ser un elemento sagrado dentro de la identidad corporativa y ha empezado a ser visto de un modo mucho más crítico.

De hecho, se podría decir que los primeros que comenzaron a tener una visión crítica del logo fueron los propios consumidores. Si hace unas décadas, el logo de una marca se podía ver como una suerte de marca, de elemento aspiracional, ahora ya no ocurre eso. Los consumidores ya no son tan marquistas y eso ha afectado a los logos. No hay más que pensar cómo, unas décadas atrás, la ropa llena de logos triunfaba y el modo en el que ahora los consumidores millennials sienten más bien un rechazo generalizado hacia ella.

La era del no-logo y el debranding

En ese contexto, apareció la tendencia al ‘no-logo’. Tras años de intentar poner el logo en todas partes, hace unos años empezó el proceso a la inversa. El logo empezó a desaparecer de los productos (especialmente del mundo de la moda) y la estrategia se comenzó a orientar hacia otros elementos a la hora de posicionar a la marca. El no-logo era una especie de síntoma temprano de una tendencia más general, la que han arrancado algunas marcas y algunas empresas y que ha sido bautizada como debranding.

En ella, se intentan reducir o eliminar los signos tradicionales de identidad de marca. El logo es uno de ellos y su peso va decreciendo en la presentación de los productos, de los servicios o de la propia marca. Uno de los mejores ejemplos para comprender este cambio es el boom de las tiendas de productos a granel en los últimos años, ubicuas en Europa. Lo que venden es una experiencia sin marca.

Y en eso está, en parte, la clave de cómo se posicionan estas marcas sin marca aparente o atenuada. Lo importante es la experiencia, lo que el consumidor hace en relación a la marca o sus productos y en base a eso se articula el mensaje. Además, en el análisis de este movimiento también se ve una suerte de proceso de reacción. Tras años de abusar de los logos y de los elementos de identidad de marca (no hay más que pensar en cómo eran los 90) y saturar el mercado con ellos, los consumidores se han cansado, los logos y los demás elementos han perdido relevancia y las empresas tienen que jugar con otras bazas.

¿Deberíamos poner al logo en cuarentena?

Pero a eso quizás habría que sumar otra cuestión. Quizás el logo, que ha sido visto como una suerte de Santo Grial de la identidad de marca, no lo sea tanto. Quizás el logo no sea tan importante y sobre todo le importe mucho menos a los consumidores de lo que se podría pensar por todo el ruido que generan en la industria.

Eso es lo que apunta un columnista en Fast Company, que recuerda que los logos por ellos solos en realidad ni dicen nada ni son realmente nada. El logo ni es la marca ni dice realmente muchas cosas, defiende. No es que el logo deba desaparecer, porque sigue teniendo su uso, pero el logo no debería ser, recomienda, la base de la fundación de la identidad de la marca.
El logo, apunta, es solo una parte de la identidad y una parte además de lo que se percibe a través de uno de los sentidos. Las marcas se construyen a partir de muchos más elementos y son mucho más complejas. En el mercado actual, por ejemplo, los propósitos se han convertido en cruciales y en una parte destacada de la identidad de la marca.

Por tanto, el logo no debería estar en un pedestal y ser considerado lo más importante. La identidad de la marca es un mix de muchas más cosas, desde la atención al cliente a las políticas de recursos humanos, pasando por el propio producto o el impacto de la marca.
Fuente: Puromarketing.com

El ecommerce y los grandes retos para conquistar el mercado de la alimentación

POSTED ON agosto 7th  - POSTED IN Sin categoría

Según un estudio, los compradores sienten más confianza ante sus supermercados que ante los vendedores online 

Una de las tendencias en los últimos tiempos, y una que puede tener además un impacto muy importante en el mercado y en el consumo, está siendo la transformación del consumo de alimentación en el nuevo campo de juego de la batalla del comercio electrónico.

Hasta ahora, los consumidores habían estado comprando cada vez más cosas en internet, pero, a pesar de ello, la alimentación y los productos de supermercado se estaban quedando un tanto fuera del listado de las compras online. El ecommerce no acababa de conquistar el mercado de la alimentación.
Las cosas han cambiado ligeramente en los últimos años, haciendo que el mercado de los supermercados se convirtiese en uno de los puntos calientes para el futuro del comercio electrónico.

La entrada de grandes jugadores del ecommerce, como Amazon, en el mercado y el hecho de que los consumidores más jóvenes se sintiesen mucho más inclinados a comprar online de lo que lo estaban los grupos demográficos de más edad hizo que el e-supermercado empezase a tener una nueva vida. Incluso los jugadores clásicos del mercado de los supermercados han empezado a posicionarse en el terreno de la venta online.

Esto está teniendo un impacto en las reglas del juego y está modificando la situación para los jugadores de siempre. ¿Están los supermercados preparados para competir en la red? ¿O se van a convertir en el próximo terreno en crisis por el impacto de internet?

La cuestión es uno de los grandes temas de debate y uno de los que tendrá más ramificaciones en el futuro próximo, aunque quizás los supermercados de siempre pueden jugar con un arma secreta a su favor. Y es que, quizás sorprendentemente, en el mundo del consumo son quienes logran despertar mucha más confianza entre los consumidores.

Por qué nos fiamos más del supermercado

Eso es lo que acaba de demostrar un estudio de la australiana Monash University. En el espectro de las tiendas, los supermercados consiguen las mejores puntuaciones en confianza, superando incluso a la percepción general que se tiene de los gigantes del comercio electrónico que son pure players en la red.

“Sorprendentemente, a pesar del boom del ecommerce y de las compras online, los que menos confianza despiertan en el sector del retail fueron los vendedores solo online que puntuaban por debajo de sus equivalentes de retail”, explica uno de los responsables dle estudio. Compañías como Asos, por ejemplo, que solo venden en la red despiertan menos confianza que el súper de la esquina.

Esto es un problema para este tipo de compañías, ya que su principal activo a la hora de conectar con las audiencias es la confianza que despiertan en sus consumidores.

El dato es también una muestra del estado de las cosas y de la psicosis de los consumidores sobre su información personal. Porque, como recuerdan en las conclusiones, los compradores están cada vez más preocupados con lo que ocurre con sus datos y su información personal y eso los ha hecho más desconfiados en general con internet. En el caso de ciertos sectores de las ventas online, además, la desconfianza está ligeramente vinculada al tipo de productos. Es lo que ocurre con la ropa o el calzado.

La confianza es además importante, señalan en las conclusiones del estudio, porque se vincula a otro elemento más, el de la fidelidad. Los consumidores son más fieles y leales a aquellas tiendas en las que confían.
Fuente: Puromarketing.com

Qué valoran los consumidores de sus tiendas online favoritas

POSTED ON agosto 3rd  - POSTED IN Sin categoría

La confianza es el punto crucial que hace que unas tiendas destaquen frente a otras 

¿Qué es lo que las tiendas online tienen que tener en cuenta a la hora de llegar a los consumidores? La lista de consejos y de elementos destacados que se valoran entre lo que el ecommerce puede hacer acumula muchos puntos.
Está el hecho de que permite que los consumidores compren a cualquier hora y desde cualquier lugar, está el que se puede acceder a una oferta mucho más completa y variada o que se encuentran productos que en otros escenarios resultan mucho más difíciles de encontrar.

Los consumidores valoran esto y compran online por ello, pero también esperan ciertas características de sus tiendas online favoritas y también quieren que estas destaquen en otras áreas. Eso es lo que acaba de demostrar un estudio, elaborado por Smart Assistant y Researchscape sobre una muestra de consumidores de varios países, y que ha preguntado por las razones por las que prefieren a unas tiendas online frente a otras.

La importancia de la confianza

Lo primero que los consumidores quieren es que la compañía en cuestión sea fiable. Según los datos del estudio, la principal cuestión que tienen en cuenta los compradores sobre las tiendas online es que despierte confianza.
Tres cuartas partes de los encuestados asegura que ser capaz de poder confiar en su tienda online favorita es muy importante en sus hábitos de compra y en sus decisiones de consumo. La confianza resulta incluso más crucial en algunos mercados concretos, como el estadounidense, en el que se posiciona por encima de la media.

Pero aunque eso es lo que más importa a los consumidores, no es lo único que se puede convertir en clave y no es lo único que tienen que tener en cuenta estas empresas. Las tiendas online tienen que ser capaces de posicionarse en otros terrenos.

La tienda online es algo más

Así, los consumidores quieren que las tiendas les ofrezcan consejos y que sean sinceras con ellos. Esto es lo que señala un 68% de los consumidores de media (en Reino Unido, la cifra sube al 80%).

También quieren que las tiendas online resuelvan sus dudas rápido (un 66%), que sean capaces de ofrecerles de forma proactiva consejos y recomendaciones (44%) o que sepa sus preferencias de consumo de antemano (32%). En definitiva, se podría decir que los consumidores quieren que las empresas les ofrezcan una experiencia de compra personalizada y de calidad.

Además, los consumidores esperan que los jugadores del ecommerce se conviertan en una suerte de guías expertos y especializados en lo que a consumo se refiere. Quieren que sean un elemento extra y positivo que ayude a posicionarse mejor ante las compras y los productos. Así, un 86% asegura que es importante que las tiendas online den consejos de experto y que se conviertan en fuente de recomendaciones sobre los productos que venden.

El ecommerce tiene que trabajar por tanto para ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad y cada vez más y más completo. Necesita cubrir todas las demandas que los consumidores tienen y que los compradores esperan cubrir.
Fuete: Puromarketing.com

Cómo ganar amigos e influir en millones: las reglas del Influence Marketing

POSTED ON agosto 1st  - POSTED IN Sin categoría

Puntos clave

El marketing de Influencers está creciendo. ¿Cómo pueden los marketers evitar las trampas que han acosado a otros en el marketing de Influencers?

El marketing de Influencers es una oportunidad para interactuar con los consumidores que omiten, ignoran o evitan los anuncios.

La buena influencia de marketing es transparente acerca de sus incentivos financieros y conecta a las marcas con influencers que pueden ofrecer experiencias genuinas y exposición de calidad.

El marketing influyente es potente y ascendente, cada vez más fuerte cada año.

¿Cómo pueden los profesionales del marketing trabajar con personas influyentes y evitar los errores, las fallas y las controversias que han afectado a otras marcas?

Bajo la luz del sol de las redes sociales, pocas estrategias han florecido como el marketing influyente. Pero cuando se usan de forma errática, pocas estrategias tienen la misma capacidad para marchitar rápidamente una marca.

El marketing de Influencers está diseñado para ganarse la confianza de los consumidores, especialmente si se compara con los anuncios en línea tradicionales. En el mejor de los casos, los consumidores son ciegos y, en el peor de los casos, irritados por los anuncios pre-roll, pop-up y banners. El marketing de Influencers es menos intrusivo y más flexible que los anuncios en línea tradicionales; puede ser pequeño y silencioso, grande y en auge o en algún punto intermedio. Una persona influyente puede ser una adolescente publicando sobre su hamburguesa favorita para ganar unos pocos dólares, o puede ser la estrella de la realidad Kim Kardashian publicando sobre una línea de ropa para ganar $ 500,000. Ya sean adolescentes o famosos, las personas influyentes crean y publican contenido respaldado por publicidad en sus propias cuentas, eludiendo los bloqueadores de anuncios y potencialmente apareciendo en millones de fuentes de medios sociales. Los seguidores pueden bloquear o dejar de seguir a personas influyentes individuales, pero no existe un bloqueador de anuncios para personas influyentes, como sí lo es para los anuncios tradicionales.

Pero los marketers ven a los influencers como algo más que solo un medio para eludir los bloqueadores de anuncios: ven a los influencers como una oportunidad para interactuar con una nueva generación de consumidores, personas que siempre han tenido la opción de omitir, ignorar o evitar por completo los anuncios.

No es de extrañar, entonces, que el marketing influyente haya crecido con tanto vigor. En 2017, las publicaciones influyentes crecieron en un 198%, según una encuesta de Klear. Otra encuesta, el informe de la Asociación de Anunciantes Nacionales de Estados Unidos de abril de 2018 sobre “Cómo los Miembros de ANA utilizan el marketing influyente” predice que los especialistas en marketing gastarán $ 101 mil millones en campañas de influencia en 2020, en comparación con los $ 81 mil millones en 2016.

A pesar de que los anunciantes gastan más en marketing de influencers, es “todavía el Salvaje Oeste”, dice Karen Koslow, cofundadora y socia gerente de la agencia de influencia de salud y bienestar Wellness Amplified. “Las marcas no entienden cómo usarlo, pero tienen a todos llamando a su puerta al respecto”, dice Koslow. “La pregunta es: ¿estamos siendo inteligentes?”

Muchos vendedores no son inteligentes, según Nathan Michael, un influyente de Chicago que también fundó la firma creativa Low Res Agency. Él dice que muchos marketers parecen olvidar el propósito del marketing influyente -la comunicación atractiva, honesta y auténtica con clientes potenciales- tan pronto como lo adopten. Pero en un mercado saturado de anuncios falsos, Michael dice que las marcas ganadoras dejarán de simular publicidades de uno a muchos y adoptarán la comunicación muchos a muchos del marketing influyente. Esto, dice, conectará auténticamente las marcas con sus mayores fanáticos.

“El buen marketing viene con saber cómo crear una buena relación”, dice Michael. “Los mejores especialistas en marketing entienden que la experiencia humana tiene que ver con la conexión. Si no estás pensando en cómo te estás conectando con las personas, es probable que tu marca no tenga una huella digital muy grande en el mundo “.

La mayoría de los especialistas en marketing entienden la importancia de la autenticidad y las relaciones en el marketing de influencers. La ANA informa que el 58% de las marcas trabajó con menos de 25 personas influyentes en el último año, lo que muestra el deseo de los marketers de mejorar las relaciones con personas influyentes, dice el informe. Pero, como dijo Koslow, muchos rincones de la mercadotecnia de influencia todavía parecen ilegales, desprovistos de la ética, los principios y la creatividad que componen las grandes campañas de marketing.

“El problema para el marketing de influencers es que no hay suficiente estrategia o disciplina, y hay mucha gente persiguiendo”, dice Koslow.

Algunas marcas han fomentado conexiones auténticas, mientras que otras han perseguido a la gente y a su gigantesco público, con demasiada fuerza, y han producido ejemplos útiles de éxitos y fracasos en la comercialización de influencias. Las historias de ambos pueden guiar a los profesionales del marketing hacia campañas de influencia éticas, creativas y auténticas.
Fuente: American Marketing Association

Qué deben hacer marcas y empresas para prepararse ante la revolución de asistentes de voz y altavoces inteligentes

POSTED ON julio 30th  - POSTED IN Sin categoría

Asistentes de voz y altavoces inteligentes están cambiando el mercado y el comportamiento de los consumidores 

Cuando hace unos años se entrevistaba a los responsables de los asistentes de voz y de las herramientas vinculadas, estos solían explicar cómo iban a cambiar las cosas, cómo las empresas iban a tener que posicionarse en este nuevo terreno o cómo los consumidores iban a empezar a emplearlos de un modo mucho natural y para muchas más cosas. En una entrevista con uno de los responsables de Cortana de Microsoft, por ejemplo, este contaba cómo el asistente se integraba en el día a día de los consumidores de más edad. Era quien le recordaba que tenían que tomarse tal pastilla, pero también quién le leía los titulares informativos del día o les daba la previsión del tiempo.
Sin embargo, cuando se escuchaba a los responsables de esas herramientas, se sentía una cierta sensación de ciencia ficción, de algo que no parecía tan inminente. Lo era. Pocos años después, los asistentes de voz y los altavoces inteligentes se han convertido en un negocio emergente y en una cuestión ubicua, tanto que las empresas y las marcas han empezado a tener que ajustar lo que hacen y cómo lo hacen para prepararse para ellos.

La voz se ha convertido en la próxima gran revolución y en el elemento en el que las marcas no pueden perder pie. La voz se ha convertido en el punto de acceso a cierta información y ha empezado a modificar cómo se sirven contenidos y cómo se realizan búsquedas.

Por ejemplo, entre lo que más se busca ya en EEUU usando la voz están números de teléfono, direcciones para llegar o las horas de apertura de los negocios y de los comercios. Un 70% de los millennials que tienen asistentes de voz ya los emplea para hacer compras.

¿Cómo deben prepararse los marketeros para el cambio que se avecina? ¿En qué deben trabajar para blindar sus posiciones ante el cambio que implica la voz? En una columna en AdAge dan ciertas pautas de trabajo que deberían seguir.

Optimizar el contenido y los datos para la voz

Cada vez que se produce un cambio en el modo en el que se accede a los contenidos, las marcas y las empresas han tenido que ajustarse a ello. Así, por ejemplo, al principio tenían que trabajar para funcionar en términos de SEO y ser fácilmente accesibles a los buscadores. Luego tuvieron que ser ‘social media friendly’ y funcionar bien en redes sociales. Ahora también tendrán que optimizarse para las interacciones de voz. Esto implica trabajar para posicionarse de forma positiva para las búsquedas de voz, lo cual implica mejorar el SEO que ya se estaba haciendo.

Conectar con las audiencias y potenciar sus propios contenidos
La voz se convertirá en un nuevo territorio para potenciar la creación y el uso de contenidos generados por los propios usuarios y el engagement de los consumidores. Hay que potenciar el feedback y crear herramientas apropiadas para hacer todo más fácil.

Modificar el contenido para que funcione en conversaciones

El modo en el que escribimos no tiene nada que ver con el modo en el que hablamos. Esta realidad se va a convertir en un elemento crucial para las empresas, especialmente a medida que las búsquedas de voz y el uso de herramientas vinculadas a ella vaya en aumento. La lengua cambia, las estructuras empleadas también y hasta la cantidad de palabras. Por ejemplo, cuando le pedimos a un asistente de voz que busque algo lo hacemos de un modo distinto de lo que lo hacemos cuando lo escribimos en el cajón de búsquedas.

Y esto es algo que tienen que tener en cuenta las empresas. Tienen que prepararse para este nuevo tipo de búsquedas, pero también tienen que generar contenidos que se ajusten a este tipo de lenguaje y que funcionen ante los asistentes de voz. Por ejemplo, tienen que empezar a dar más peso a los contenidos tipo FAQ.

Pensar en Alexa y similares a la hora de establecer la estrategia
A la hora de crear contenidos, diseñar servicios y desarrollar productos, hay que empezar a pensar ya mucho más en cómo funcionarán este tipo de herramientas para que así encajen mejor con lo que se ofrece y que estos asistentes conecten con la marca. Hay que emplear las soluciones y las características que harán que estas herramientas se integren directamente con el contenido de la marca y con su presencia online. A la hora de diseñarla y construirla, hay que hacer las cosas más fáciles para Alexa, el asistente de Google o Siri.
Fuente: Puromarketing.com

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