Los consumidores no solo quieren que las marcas los escuchen, quieren que sus opiniones se tengan más en cuenta

POSTED ON junio 5th  - POSTED IN Sin categoría

Eso sí, a la hora de dar feedback, tienden a esperar a que las marcas les pregunten

Si algo han tenido que aprender las empresas es que, en los tiempos que corren, las conversaciones que mantienen con sus consumidores ya no pueden ser en una única dirección. Si hace un par de décadas la marca hablaba y los consumidores escuchaban, ahora los consumidores quieren poder responder a esos mensajes e incluso ser quienes arranquen las conversaciones. La realidad se ha vuelto más compleja y la información fluye en más direcciones.

Y, por supuesto, los clientes no solo quieren poder hablar con la marca, también quieren ser escuchados por ella. Sus opiniones son valiosas y sus aportaciones algo que esperan que sea tenido en cuenta.

El último estudio sobre la cuestión lo ha realizado Disqo, que ha analizado las expectativas que los consumidores tienen en términos de escucha y cómo las marcas están realizando esos procesos.

De entrada, sus datos dejan claro que los consumidores quieren que las marcas y las empresas los escuchen y que tengan en cuenta lo que les están diciendo. Un 90% de los consumidores considera que las marcas deberían escucharlos y seguir por tanto sus opiniones sobre sus productos y servicios.
Lo interesante es que los consumidores no solo quieren que los escuchen, sino que también están dispuestos a hacer el trabajo necesario para que sus opiniones les lleguen a las empresas. Esto es, están dispuestos a ser más o menos activos a la hora de compartir sus opiniones y sus visiones de las cosas. Así, el estudio señala que tres cuartas partes de los usuarios están dispuestos a participar en encuestas para poder decirles a las empresas lo que piensan.

En general, los consumidores creen todavía que dar esa información y decirle a las marcas sus opiniones vale para algo. Un 80,9% considera que sus opiniones tienen un impacto en las marcas y un 80,5% en sus productos. Aun así, solo un 10% de los consumidores está absolutamente convencido de que todo lo que dicen es procesado y escuchado por las marcas. El resto de los consumidores que creen que los escuchan lo consideran de un modo menos sólido. Esto es, los escuchan en cierto grado.

El feedback orgánico, no tan fácil

Curiosamente, uno de los canales que se utiliza de forma más recurrente para seguir qué es lo que los consumidores piensan no es tan valioso como podría parecer. Los consumidores no hablan tanto de sus experiencias en redes sociales, o al menos eso implica el estudio, como para que sea relevante.

Solo un 22,2% de los encuestados reconoce que ha dado feedback sobre productos y marcas en redes sociales (frente a un 80% que asegura haber rellenado una encuesta enviada por la marca). Y a eso, como recuerdan en BizReport, habría que sumar que en redes sociales tendemos a dar un tipo de feedback concreto. Solemos ir a quejarnos, lo que invita a preguntarse qué ocurre cuando el feedback que tenemos es positivo.

Además, solo un 36% comparte opiniones online y solo un 30% conecta con atención al cliente para quejarse. Un 45% considera que cambiar sus hábitos de consumo es la manera directa para decirle a las marcas lo que piensan de ellas. Por tanto, el feedback orgánico genera mucho menos datos sobre lo que los consumidores piensan que el que la compañía logra cuando es proactiva a la hora de pedir la opinión del consumidor.

Por qué respondemos a las preguntas de las marcas

Aunque, eso sí, los consumidores no solo participan en las encuestas porque quieren decir lo que piensan, también porque esperan que le aporte algo. Un 72% de los encuestados señala que su motivación para participar en una encuesta está en recibir una recompensa por su opinión.
Un 58% lo hace por compartir sin más lo que piensa, un 44 por tener un impacto en los productos, un 40 por tenerlo en la marca y un 15% porque eso hace que se sienta parte de una comunidad.
#marketing
#opiniones
#valor
#encuestas
#escucha
Fuente: Puomarketing.com

¿Trae el coronavirus el fin de la oficina cool como elemento de identidad corporativa?

POSTED ON mayo 31st  - POSTED IN Sin categoría

El boom del teletrabajo y el coronavirus cambiarán las oficinas por completo: ¿terminarán con las oficinas virales que venden cómo son las empresas?

En la construcción de la identidad de marca de Google como empresa, más allá de lo que sus servicios ofrecían y transmitían a los consumidores y lo que su estrategia de branding decía, sus oficinas han sido una pieza clave. Si se preguntaba prácticamente a cualquiera por un trabajo ideal y soñado, seguramente acabase hablando de Google. El de Google era un trabajo soñado (numerosos artículos de ‘cómo trabajar en Google’ y hasta una película buenrrollista-cómica de Hollywood nos lo han dicho) y todos los sabíamos «por sus oficinas».

Hay una que tiene un tobogán, seguramente diría el ciudadano imaginario al que preguntamos por el trabajo ideal. La oficina del tobogán es una de esas recurrentes en los artículos y listicles de internet. No es la única. Además de comida gratis, las oficinas de Google por el mundo son diseñadas con cuidado por equipos expertos e incluyen diferentes elementos. Algunas hasta tienen biblioteca.

Por supuesto, las oficinas cool tuvieron voces críticas (¿era esa comida gratis un bono para sus trabajadores o la manera de mantenerlos atrapados en su puesto de trabajo durante horas?), pero fueron pocas. En general, las oficinas de diseño y los espacios soñados como centros de trabajo se convirtieron en una pieza clave de la identidad corporativa de las empresas del siglo XXI. Si querías ser una empresa moderna, no podías tener una oficina normal y corriente.

Además de la revolución de los espacios sin cubículos y las áreas abiertas, que no pocos trabajadores odiaron desde un primer momento con pasión, y las zonas de trabajo sin espacios designados, las oficinas del siglo XXI apostaron por la estrategia del más y mejor. Las compañías de tecnología fueron el principal exponente y lo cool de sus oficinas ha ido casi vinculado a lo moderna e innovadora que era su idea.

No se trataba solo de poner un futbolín, sino de crear espacios que contaban una historia. Las oficinas de Airbnb cuentan en su sede con espacios que recrean alojamientos y las de Facebook han sido capturadas en multitud de artículos (antes de la debacle de reputación de la empresa) como el ejemplo perfecto del espacio de trabajo moderno y guay.

Las oficinas eran un elemento para conectar con sus trabajadores y captar talento, pero también un activo de construcción de imagen de marca. Branding no es solo el logo o los colores escogidos, es también plantar un tipi en la sala de juntas. De hecho, aunque las compañías de tecnología fueron las pioneras, la oficina cool ha ido extendiéndose a lo largo de muchos otros sectores y ha acabado llegando a todas las áreas, incluso a aquellas de entrada más «aburridas» y de las que se espera hasta que tengan espacios de trabajo grises.

En la era de las redes sociales y de contárselo todo a los consumidores, esas oficinas se convertían en un escaparate perfecto, colándose no solo en los listicles de cosas impactantes y sorprendentes sino también en las fotos que se publican en los perfiles corporativos en redes sociales. Pero ¿ha llegado la oficina como elemento de identidad de marca a su etapa final? ¿La va a mandar la crisis del coronavirus al purgatorio?

El fin del espacio abierto

Antes de la crisis del coronavirus, ya existían voces críticas contra las oficinas de espacios abiertos y las dinámicas que imponían. Quien haya trabajado en ellas durante algún tiempo posiblemente pueda hacer el análisis perfecto de lo que está mal.

Además de la falta de privacidad, crucial en no pocos trabajos, las oficinas abiertas no ayudan a concentrarse a no pocas personas. La pandemia las ha puesto todavía más en cuestión, puesto que este tipo de espacios no ayudan a limitar la expansión de la enfermedad.

Carol Bartz, la CEO de Autodesk y una de las voces clásicas de Silicon Valley, ya apuntaba a finales de abril que las oficinas abiertas que tanto se unen a las compañías tecnológicas estaban llamadas a desaparecer. Los cubículos que eran habituales en los 70 o en los 80 estarán de vuelta, gracias a la necesidad de separar a la gente. Puede que sean de Plexiglás, pero ahí estarán.

Los expertos en diseño de espacios tienen claro que el efecto de la crisis se notará en el diseño de las oficinas y que las cosas cambiarán por completo, ya que las necesidades de prevenir el contagio y las normas de la «nueva normalidad» también afectarán a los espacios de trabajo.

Una de esas imágenes virales sobre las oficinas de Airbnb

La era del teletrabajo
Y, sobre todo, la crisis del coronavirus ha tenido un impacto directo en cómo trabajamos porque ha impulsado el teletrabajo. Las empresas, reticentes hasta ahora a dejar a sus trabajadores hacer sus tareas desde sus casas, han tenido que aceptarlo sin cuestionarlo. No les ha quedado otro remedio, pero con el cambio han descubierto que la idea no es tan mala y que puede quedarse más tiempo.

Facebook acaba de señalar que va a pivotar al teletrabajo en el futuro y que espera que en la próxima década la mitad de su plantilla de 45.000 personas trabaje desde sus casas. Twitter había hecho el anuncio antes: hace unos días su CEO, Jack Dorsey, señalaba que sus trabajadores podrían quedarse en sus casas trabajando en remoto para siempre. Posiblemente, la lista de empresas que hagan este tipo de anuncios vaya en aumento.

La era del teletrabajo se asentará de forma más clara y, en ese contexto, los grandes campus y las grandes oficinas tendrán menos sentido. ¿Dejarán de ser por tanto un elemento para crear imagen de marca y vender qué se es y qué no como compañía?
#identidad
#corporativa
#teletrabajo
#marca
#oficinas

Fuente: Puromarketing.com

¿Cómo desarrollar la productividad digital en Teletrabajo con herramientas y metodologías ágiles?

POSTED ON mayo 20th  - POSTED IN Sin categoría

Cómo gestionar a tu equipo de trabajo en teletrabajo y potenciar su productividad digital. 

En momentos donde es crítico permanecer en casa y que las empresas de todos los tamaños han tenido que migrar aceleradamente a mecanismos de teletrabajo o trabajo desde el hogar, aparecen dudas sobre cómo potenciar la productividad desde el entorno digital de forma remota y virtual.

Lo cierto es que el trabajo virtual desde el hogar trae consigo algunos retos y se requiere nuevos hábitos que faciliten su asimilación y permitan potenciar la productividad digital:

Establecer horarios para las actividades del hogar y las actividades del trabajo

Es necesario definir acuerdos de gestión donde haya rutinas definidas que permitan al empleado tener un equilibrio adecuado entre el trabajo remoto y las actividades del hogar. Por ejemplo, la preparación de alimentos para el almuerzo, servir el almuerzo y dejar limpiando la cocina es una actividad que puede quedar relegada si el trabajo es muy demandante, o, por otro lado, el cuidado de los hijos puede desenfocar de los objetivos del trabajo si no se trata con cuidado. Es conveniente que cada empleado defina horarios que permitan combinar adecuadamente las actividades del hogar y del trabajo. Establecer horarios para iniciar las tareas del trabajo y para finalizarlas, así como para las actividades del hogar y comunicarlo al equipo.

Mantener la conexión

Cuando se está trabajando desde el hogar, algunas personas pueden sentirse desconectadas de su equipo, ya sea porque no las ve o porque piensa que no están en contacto. Mantener reuniones virtuales con frecuencia con el equipo de trabajo permite mantener la conexión y el sentido de pertenencia, así como saber lo que se está haciendo como equipo. Este tipo de reuniones disminuye la tensión que puede generarse por una sensación de desconexión.
Reglas claras
Establecer reglas de convivencia en gestión remota es clave, tales como, cuando debe finalizar una actividad, qué objetivo de sebe cumplir, cómo van a ser la entrega de tareas, por qué medio se puede enviar requerimientos de trabajo, etc. Mantener claridad sobre lo que se espera y la forma de gestión del trabajo es importante para que el equipo conozca las condiciones de juego.

Minimizar la ansiedad

El trabajo remoto o virtual puede traer consigo dudas y ansiedad para el equipo de trabajo. Es responsabilidad del líder conocer y disipar las dudas y ansiedad del equipo para que éste pueda mantenerse concentrado en sus objetivos.

Los líderes deben ayudar en la organización del teletrabajo
Los lideres deben ayudar en el proceso de organización del teletrabajo de su equipo, estableciendo las reglas y ayudando a que el equipo mantenga un equilibrio que potencie su productividad. Si esto significa generar carpetas compartidas para que todos puedan tener información necesaria para el trabajo, así como establecer cronogramas de actividades y mecanismos de comunicación efectivos, esto es algo que el líder debe realizar para su equipo.

Adicionalmente a esto, es conveniente establecer herramientas y metodologías ágiles que mejoren la comunicación, permitan mayor entendimiento de la gestión productiva del equipo y faciliten la entrega de resultados. Dentro de esto es conveniente pensar en:

Metodologías ágiles

La primera metodología ágil para gestión del teletrabajo que recomiendo es KANBAN, un término japones, que hoy es sinónimo de agilidad. Básicamente se enfoca en establecer de forma visual un flujo de pasos distribuidos en columnas para desarrollar cualquier y pasar los requerimientos siguiendo el flujo hasta que llegue a su resultado final. Este flujo de pasos puede ser tan sencillo como establecer las columnas: Entradas, Haciendo y Hecho; o tan complejo donde haya una cantidad de columnas de un proceso. Este tipo de metodología permite visualizar de forma gráfica el avance de actividades, proyectos o desarrollo de nuevos productos.

Herramienta ágil

Una herramienta que se basa en KANBAN y que permite tener un registro de absolutamente toda la gestión que se ha hecho sobre una tarea en particular se llama Trello. Es una aplicación freemium que en su versión libre permite gestionar adecuadamente las actividades de un equipo de trabajo virtual. A través de esta herramienta es fácil saber si la tarea a avanzado dentro del flujo. Esta herramienta permite configurar el tablero del proceso o proyecto de forma flexible para que se adapte al flujo que se requiera.

En mi caso yo recomiendo tener un flujo de columnas que sean:

1. Entradas: Donde inician las tareas que se piden.

2. En espera: Donde se colocan las tareas que por uno u otro motivo han quedado en pausa.

3. Recurrente mes: Donde estan las actividades que deben desarrollarse de forma mensual.

4. Haciendo: Donde estarán las actividades que se están gestionando.

5. Revisión: Donde estan las actividades que ya se han hecho, pero dependen de una revisión final.

6. Listo: Donde estan las actividades que ya se hayan finalizado.

Adicionalmente, cada tarea/actividad, tiene un formato para registrar la información necesaria de la misma, se puede seleccionar miembros que deben desarrollar las actividades, adjuntar documentos para mayor información o como evidencia del trabajo, mencionar actualizaciones al equipo de trabajo, establecer fechas de vencimiento, entre muchas otras opciones. Dentro de estas tarjetas se registra todo lo que los diferentes miembros realizan, desde la fecha de creación de la tarea, agregar a un miembro del equipo, hasta quien movió la tarea a su siguiente paso del flujo.

Recomendaciones para la gestión de tarjetas/tareas de gestión

Es recomendable que dentro de las tarjetas se establezca una sola persona como miembro de la misma (el miembro es quien recibe las actualizaciones de los cambios en la tarjeta), así es el miembro quien debe dar seguimiento a la misma hasta que llegue a su paso final. Así mismo es recomendable utilizar las etiquetas para agregar a los demás miembros del equipo que forman parte de la tarea. En la descripción es necesario explicar adecuadamente el detalle de lo que se quiere y comunicar lo que los miembros deben conocer para realizar la tarea. En tareas donde hay varias actividades por desarrollar, es recomendable utilizar la opción de checklist, donde se puede asignar una actividad a cada persona responsable de la misma y cada quien debe llenar el checklist una vez que finalice. También es importante agregar una fecha de vencimiento, ya sea de una fase de las actividades o la fecha final de toda la tarea.

Recomendaciones de uso de documentos adjuntos

Para la gestión de documentos adjuntos que sirvan como evidencia del trabajo realizado o para revisar y aprobar los entregables requeridos, es recomendable siempre adjuntar el link del archivo compartido en la nube. Esto porque permite una mayor facilidad para la edición del mismo, así como menos pasos en caso de que haya observaciones. Cuando se adjuntan archivos, es más complicado realizar revisiones porque requiere descargar el archivo, hacer ajustes y volver a cargar un archivo nuevo, con todo el tiempo que esto conlleva.

Recomendaciones para la gestión del avance del equipo

El avance del equipo y de las tareas propias es muy sencillo de realizar en trello. Sólo se necesita filtrar las tareas por el miembro responsable y podremos saber cuantas tareas tiene en pendientes, cuantas esta realizando y cuántas están hechas. Del mismo modo, si hay una mención para pedir alguna cosa en una tarea, es muy fácil ingresar a la sección de alertas donde se muestran las actualizaciones que se han hecho y todas las menciones que se hayan hecho a tu usuario. De esta forma es fácil gestionar las tareas propias o el avance de las tareas del resto del equipo.

Los acuerdos comunes, una mejor comunicación, el uso de herramientas y metodologías ágiles ayudan a potenciar la productividad digital en entornos de teletrabajo, y permitirán gestionar de mejor manera a equipos de trabajo remotos.

#covid
#teletrabajo
#productividad
#homeoffice
Fuente: Xavier Moreano Puromarketing.com

¿Adiós al dinero en efectivo?: la crisis podría normalizar y asentar las formas de pago alternativas

POSTED ON mayo 11th  - POSTED IN Sin categoría

El uso de tarjetas ha aumentado notablemente, pero también el de soluciones de pago móvil

#pagosmóviles
#pagossincontacto
#efectivo
#experiencia cliente
#tecnología

En la panadería de mi barrio, pre-crisis del coronavirus, no incentivaban el pago con tarjeta. De hecho, ni siquiera era muy consciente de que aceptaban tarjetas y que tenían un datáfono. Cuando estalló la crisis, y por razones obvias, la panadería empezó a permitir pagar con tarjeta cualquier cosa. No solo eso: en los escaparates pegaron dos gigantescos letreros pidiendo que lo hiciésemos. Es lo que han hecho la mayoría de los negocios. En una panadería-confitería de moda un par de calles más allá un letrero en el escaparate avisa: «hemos eliminado el pago mínimo si quieres pagar con tarjeta».

El movimiento es una de las recomendaciones recurrentes durante esta crisis. Para reducir el contacto y la exposición al virus de los vendedores, lo más recomendado es pagar todo con sistemas telemáticos de pago. Cuanto menos contacto mejor, lo que hace que las tarjetas contactless y los sistemas de pago móvil parezcan las opciones más recomendadas.

Y, de hecho, el crecimiento de estos formatos de pago durante estas semanas ha sido muy elevado. Los datos de las compañías de tarjetas y pagos así lo demuestran. Según Mastercard, por ejemplo, los pagos móviles y los pagos sin contacto han crecido en un 40% en la crisis del coronavirus. «Los clientes están buscando una forma rápida de entrar y salir de las tiendas sin intercambiar dinero, tocar terminales o cualquier otra cosa», explicaba su CEO, Ajay Banga, hace unos días.

A eso hay que sumar que la banca ha aumentado por defecto el límite que tenía a los pagos contactless. Hasta ahora, cada compra superior a los 20 euros suponía tener que introducir el número pin de la tarjeta. Ahora, y de forma temporal, eso solo ocurrirá con las compras de más de 50 euros. Con ello la banca espera potenciar que se pague con tarjeta y no con efectivo.
Y a eso se podría añadir que los consumidores y sobre todo los comerciantes están probando formas nuevas de pago que hasta ahora se les resistían o que usaban grupos muy concretos. Por ejemplo, Bizum, la herramienta de pagos móviles que han integrado ya muchos bancos españoles, ha aumentado su números de clientes. Ya tienen 8 millones de usuarios, gracias a las altas que ganaron estos días.

De los 700 establecimientos comerciales que aceptan esta forma de pago en España, 400 se han dado de alta en abril.

¿Un cambio estructural?

La gran pregunta es qué pasará cuando todo esto termine. ¿Ha sido la crisis la puerta de entrada para que los usuarios se acostumbren a no pagar en efectivo todavía más? ¿Y lo será para eliminar las barreras de los comercios? Aunque cada vez hay más soluciones que reducen costes y simplifican el proceso de cobro, no pocos comerciantes siguen siendo reticentes a aceptar pagos con tarjeta o sistemas de pago móviles.
De hecho, los datos de los estudios ya apuntan a que las empresas no están muy conformes con esta tendencia de cambio. Según un estudio de Intrum, dos de cada cinco empresas españolas están convencidas que una sociedad sin efectivo incrementaría sus costes.

Y a eso se suma que un 36% piensa que una sociedad sin efectivo les llevaría a perder clientes. A las empresas les preocupan también los potenciales problemas de seguridad. Cuatro de cada 10 empresas temen que la eliminación del efectivo las exponga a más ciberataques.

Sin embargo, muchos clientes habrán sentido que esta experiencia ha simplificado su día a día y ha mejorado la experiencia de consumo. Quizás, para estos consumidores, volver atrás sea mucho más complicado.
Fuente: Puromarketing.com

CORONAVIRUS: ESTUDIO PROYECTA LAS FECHAS EN QUE TERMINARÁ LA PANDEMIA

POSTED ON abril 29th  - POSTED IN Sin categoría

Una universidad de Singapur que analiza diariamente los casos de coronavirus en los distintos países del mundo, estima que el peor momento del virus estaría pasando precisamente en estos momentos, ya con una leve baja.

Un estudio de la Universidad de Tecnología y Diseño de Singapur, que se dedica a investigar sobre el comportamiento del coronavirus en distintas partes del mundo, pronosticó que el COVID-19 debería ser superado por Chile recién en octubre, aunque ya a fines de junio nuestro país podría considerar como superado el 97 por ciento de la pandemia.
La universidad de Singapur proporciona un monitoreo predictivo del virus, considerando los casos confirmados de cada país, además de los sospechosos y los recuperados. El objetivo es poder estimar las curvas de contagio que se han dado en los distintos lugares del mundo.
Desde el organismo explican que la actualización de la información se realiza diariamente, debido a las situaciones que pueden ocurrir como brotes o un aumento significativo de los contagios, y que los datos son inexactos y pueden contener errores, sin embargo, están basadas en cálculos matemáticos y tiene fines educativos.

AFP

“Los lectores deben tomar cualquier predicción con precaución. El optimismo excesivo basado en algunas fechas de finalización pronosticadas es peligroso porque puede aflojar nuestras disciplina y controles y provocar el cambio del virus y la infección, y debe evitarse”, explican desde el organismo.
De acuerdo al gráfico, el peak de la pandemia la estaríamos viviendo en estos momentos en Chile y durante mayo debería comenzar a bajar la curva de contagios, que a mediados de junio ya debería haber sido superada en un 97 por ciento. Según el estudio, la primera semana de julio, el 99% de la pandemia debería estar superada en Chile, aunque sólo en octubre se podría hablar del fin del virus.

Universidad de Tecnología y Diseño de Singapur

El caso de Argentina por ejemplo, es similar al de Chile, aunque al país trasandino le costaría algunas semanas más recuperarse al cien por ciento del virus. A principios de julio el COVID-19 debería estar superado en un 97 por ciento y recién a fines de octubre sería el fin de la pandemia.

Universidad de Tecnología y Diseño de Singapur

El peor momento a nivel mundial, según el gráfico, estaría pasando precisamente en estos momentos, ya con una leve baja. Según los gráficos a fines de mayo la pandemia debería estar siendo superada en un 97 por ciento, aunque el fin total recién se podría esperar para diciembre.

Universidad de Tecnología y Diseño de Singapur

En el caso particular de Estados Unidos, el país más afectado por el coronavirus y que ha registrado más muertes hasta ahora, el 16 de mayo podría tener superada la pandemia en un 97 por ciento y durante las primeras semanas de septiembre estarían libres del virus.

Universidad de Tecnología y Diseño de Singapur

Italia por su parte, el país europeo más golpeado junto a España, ya pasó por su peor momento y el 9 de mayo debería tener superado un 97 por ciento del virus, mientras que 31 de agosto podría superarlo completamente, considerando que las medidas sanitarias se mantengan y se cumplan.

Estados de ánimo, expectativas y comportamiento de las empresas durante el confinamiento

POSTED ON abril 20th  - POSTED IN Sin categoría

Dato empíricos sobre cómo el COVID-19 puede ir configurando al nuevo consumidor. 

#coronavirus
#confinamiento
#marketing

Están apareciendo una profusa cantidad de artículos de opinión, estudios y análisis que intentan inferir de qué modo el coronavirus y la crisis que nos ha traído está reconfigurando el mundo. Esta crisis está sometiendo a un duro test de resistencia a nuestras sociedades, nuestras economías, nuestra fortaleza mental, nuestras capacidades de resistencia, de adaptación? Puede que para muchos de nosotros sea el escenario de cambio más retador al que nos enfrentaremos jamás.

Y todo parece indicar que el coronavirus ha llegado para quedarse. Lo superaremos, sin duda. Estamos en el mejor momento del a historia para que la humanidad pueda enfrentarse a una pandemia: miles de personas están trabajando duramente en todo el mundo para encontrar los tratamientos y la vacuna que el mundo necesita, y todo el conocimiento agregado y las capacidades tecnológicas disponibles terminarán dando su fruto, esperemos que pronto.

Esta crisis supondrá un coste enorme que aún estamos lejos de poder cuantificar con precisión. Pero si podemos empezar a saber qué efectos está empezando a tener este virus en nuestras vidas y muy especialmente en nuestras expectativas de futuro. Con una perspectiva de al menos una semana desde que entramos en el periodo de confinamiento obligatorio, ya hemos empezado a adaptar hábitos, formas de actuar y hemos tenido tiempo de empezar a reflexionar sobre qué nos espera en el futuro

¿Cómo estamos adaptándonos a este nuevo escenario?

¿cómo nos está afectando a nuestro estado de ánimo? ¿qué nuevos comportamientos estamos adoptando? ¿cuáles se convertirán en hábitos y cuáles serán efímeros una vez acabe el confinamiento? ¿Cómo afrontaremos la nueva realidad post-coronavirus? Lo hemos preguntado en una encuesta realizada entre los días 20 y 25 de marzo mediante cuestionario online a 675 personas entre 16 y 75 años hemos obtenido resultados que exponemos a continuación.
Una de las primeras ideas a evaluar es el estado anímico de las personas. Según la encuesta, el sentimiento mayoritario es la incertidumbre con un 64,3% de personas que responde que siente «bastante o mucha». Este sentimiento, sin embargo, aún no se manifiesta en temor, pese a las noticias de incremento de contagiados y fallecimientos que vamos recibiendo, ya que hasta un 73,5% manifiestan sentido siento algo o nada de temor, frente a un 26,5% que dice sentir bastante o mucho temor. Tampoco es mayoritario el sentimiento de inseguridad, más bien al contrario, un 72,6% no dice sentir inseguridad de forma significativa. Tampoco es la tristeza un sentimiento mayoritario, sólo un 17,5% dice sentirse realmente triste. Es la incertidumbre el estado anímico que realmente prevalece en el sentimiento de la población en España.

¿Qué nivel de información sobre el coronavirus y la situación generada tienen los españoles?

Pues un 53% dicen sentirse en general bien informados. En una valoración en una escala de 1 a 5 sobre el nivel de información, recibida, siendo 1 el nivel inferior y 5 el superior, la puntuación promedio obtenida es de 3,47. Los medios empleados son mayoritariamente la televisión (84,9%), la prensa digital (88,7%), las redes sociales (68,3%), WhatsApp y servicios de mensajería instantánea (65%) y el teléfono (62,7%).

Si pensamos en cómo creemos que afecta y afectará esta crisis a nuestra economía doméstica y a nuestras decisiones de consumo, el estudio arroja resultados muy concluyentes: mucho, y con una importante merca de capacidad económica y de expectativas de consumo. Un 14% de encuestados afirman que es seguro o muy probable que pierdan su empleo. Pero casi un 70% afirman que sufrirá una merma en su capacidad económica (un 29,2% de modo muy considerable) y que ello supondrá que el 75% de encuestados reducirá su consumo en los meses posteriores al periodo de confinamiento.

Una partida que se verá especialmente afectada es la de las vacaciones del próximo verano, que un 70% de encuestados estima que bajará, pero lo más llamativo es que casi un 41% dice que la bajada será considerable. Está por ver si esto se manifestará en no realización de vacaciones, vacaciones más modestas o quizás vacaciones nacionales en detrimento de viajes al extranjero más costosos.

El presupuesto de ocio también se verá afectado, aunque ligeramente menos, con una disminución del 65%, el mismo porcentaje de encuestados que afirma que gastará menos en restauración. Donde se espera un elevado impacto a la baja es en el gasto en artículos premium o de lujo, con un 80% de encuestados que dicen que gastarán menos.

Algunas partidas, si bien se verán también afectadas, lo harán en menor cuantía, como son en el presupuesto para alimentación saludable y en el de actividad deportiva, que la mayoría de encuestados piensan mantener: sólo lo reducirán un 32,1% y 39,7% de los encuestados, respectivamente. Estos datos son coherentes con el elevado sentimiento de incertidumbre que hemos reflejado anteriormente que, como es sabido tiene una fuerte repercusión en los niveles de consumo previstos y en su composición, priorizando lo que se considera básico o irrenunciable.

Otro aspecto clave que está sometido a escrutinio continuado es la forma en que las empresas están actuando durante esta crisis: si están colaborando, aportando sus recursos para paliar las graves carencias detectadas a todos los niveles; si están contribuyendo a que el ciudadano pueda sobrellevar mejor las crisis; cómo están actuando en relación con la preservación de sus negocios y cómo eso se refleja en sus posibles ajustes de plantilla; si están adoptando actitudes o comportamientos que puedan ser interpretados como «aprovecharse» de la crisis, con los juicios éticos y morales que se derivan de ello. Y muy especialmente, cómo todo ello puede beneficiar o perjudicar a la reputación de las empresas y con ello, condicionar las decisiones de compra futuras de los consumidores. ¿Lo tendrán en cuenta en el futuro?
Pues podemos anticipar la respuesta a esta última pregunta con un rotundo sí. Un 72,1% de los encuestados afirman que tendrán bastante o muy en cuenta la actuación de las empresas durante esta crisis en sus futuras actuaciones como consumidor. Un 56,1% afirma sentirse informado sobre qué empresas están contribuyendo. Pero en cuanto a expectativas y qué comportamientos se consideran alineados con el concepto «contribuir» los resultados obtenidos son concluyentes: un 95% de los encuestados reclaman que las empresas privadas contribuyan a la solución a la crisis, no priorizando su cuenta de resultados sino su compromiso por colaborar con sus recursos (un 74% de los encuestados).

Un comportamiento que se considera inaceptable es la subida de precios como consecuencia de la subida enorme experimentada en la demanda de productos especialmente necesarios o escasos (un 78,1% interpreta la subida de precios como «aprovecharse» de la crisis).

Y en relación con la aplicación de ajustes de plantilla, aunque se es más comprensivo ante este tipo de actuaciones, un 57,8% de los encuestados no consideran apropiado el hacer ERTEs masivos durante la crisis, por un 42,2% que sí lo ven razonable.

Todo apunta a que surgirán nuevos tipos de consumidores, con preferencias modificadas, con presupuestos de gasto reformulados y seguramente con una relación con las marcas diferente, fruto del comportamiento que estén demostrando durante esta crisis. El consumidor realizará un juicio moral severo que podrá ser determinante en las decisiones de compra futuras. Y ello debería ser muy tenido en cuenta por las empresas, si quieren preservar las relaciones de confianza, e incluso afectivas construidas durante años. Es una oportunidad de demostrar la realidad de los valores que hay podido ir proclamando en el pasado y que ahora se ponen a prueba.

Son datos que apuntan a cambios probables pero que habrá que ir validando, confirmando o modificando a medida que avanzan los días de confinamiento. Se irán produciendo noticias, acontecimientos, etc. que tendrán su repercusión en los estados de ánimo y expectativas a nivel individual y colectivo. La realidad es tremendamente dinámica y cambiante, y las incertidumbres son máximas. Pero la prudencia, en un tiempo en el que la seguridad y la prevención son valores muy al alza, invita a actuar ya e ir preparándose para el escenario post-confinamiento.

En las próximas semanas realizaremos una segunda oleada de este estudio, más cerca del final del confinamiento a fin de validar las tendencias observadas e introducir nuevos ángulos de análisis pertinentes ya en ese momento.
Datos del estudio
Realizado por Pablo Contreras, fundador de IdeasActionLab y profesor de EAE Business School.
Fuente: Puromarketing.com

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