Las empresas están obsesionadas con la experiencia de cliente, pero ¿saben exactamente cómo funciona?

  by    0   0

Los responsables tienen claro que impacta en la estrategia de negocio, pero no tanto el modo en el que lo hace 

Si se analizan los estudios, se miran los resultados de las encuestas y se echa la vista atrás en la hemeroteca, se descubre que un tema se ha convertido en una de las grandes preocupaciones de las empresas y de quienes toman en ellas las decisiones. Las compañías se han obsesionado en los últimos tiempos con la experiencia de cliente y han empezado a ponerla en lo alto de sus listados de cosas que deben hacerse y de cuestiones sobre las que debe trabajarse.

Tradicionalmente, el consumidor ha sido el rey, pero en los últimos años las empresas se están preocupando más que nunca en el pasado reciente porque sea un rey contento y uno al que se le ofrecen las cosas que quiere y que busca. El hecho de que cada vez haya más competencia, la batalla en internet, la necesidad de crear relaciones de fidelidad con los consumidores o la importancia de convertir a los clientes en ‘advocates’ de la marca ha hecho que se dé cada vez más importancia y más valor a la experiencia de cliente y a sus efectos sobre los consumidores.

Pero ¿está esta preocupación vinculada a una realidad en la que la que se tiene claro qué debe hacerse y cómo para conectar con las audiencias? ¿O esa realidad es mucho más difusa y las empresas tienen claro la palabra clave de lo que quieren pero no tanto el fondo de ello?

La respuesta a esa pregunta podría pintar un panorama muy poco positivo para las empresas y para sus posiciones. Las empresas podrían saber muy bien la palabrería, pero muy poco el fondo de la cuestión.

De hecho, el último estudio de Gartner sobre la materia podría resumirse en un ‘mucho ruido y pocas nueces’. Las empresas están muy preocupadas por su experiencia de cliente, pero no tienen nada claro qué es lo que hace que esta sea la que es. El análisis es mucho más sorprendente – y preocupante – si se tiene en cuenta que se ha preguntado directamente a quienes toman decisiones en este terreno sobre ello.

Números dispares y resultados mejorables

Así, el 81% de los líderes en experiencia de cliente asegura que compiten de forma principal o enteramente en este terreno. Esto es, la experiencia del consumidor es un elemento clave para posicionarse y para llegar a los clientes.

Sin embargo, el estudio ha mostrado otro dato paralelo que hace que este número se convierta en algo un tanto cuestionable. Menos de la mitad de los encuestados ha sido capaz de establecer la razón por la que la experiencia de cliente se convierte en un elemento que dinamiza los resultados de la empresa. Saben que tiene un impacto positivo en la cuenta de resultados, pero no saben poner en palabras cuáles son los mecanismos que hacen que esto ocurra.

Igualmente, los responsables de experiencia de cliente también tienen una visión curiosa sobre los resultados que tienen en sus expectativas en lo que a este terreno toca. Un 48% asegura que sus esfuerzos en este terreno cumplen y pasan de las expectativas que tenían los gestores de la compañía en este terreno, pero solo un 22% cree que ocurre lo mismo con las expectativas que tienen los propios consumidores.
Fuente: Puromarketing.com


Related Posts

Por qué muchos logos corporativos vuelven a los 70

Las tendencias de diseño de los 70 se adueñan del diseño de marca y del trabajo de branding Las modas, las tendencias y lo que se considera atractivo son cíclicas. Las tendencias van y vienen y, como demuestra claramente la industria de la moda, muchos de los elementos que tuvieron su momento de gloria tiempo […]

READ MORE →

Game of Thrones , la gallina de los huevos de oro del merchandising de marca

El estreno de la última temporada de la serie acelera el lanzamiento de productos derivados y campañas vinculadas Para rodar una de las escenas clave de la última temporada de Game of Thrones , la producción logró que se cerrase el espacio aéreo sobre la zona en la que se grababa, en Irlanda del Norte. Eso […]

READ MORE →

Un 60% de los consumidores reconoce que tras interactuar con el servicio de atención al cliente no acaba satisfecho

A pesar de que es crucial para una buena conexión con la marca, ahora mismo se está fallando en cómo se hacen las cosas  La experiencia de cliente se ha convertido en uno de los elementos clave en la estrategia de marketing. Las empresas han asumido que esto es lo que marca la diferencia y […]

READ MORE →

Cómo los cambios sociales y las marcas de nueva generación están cambiando el branding

Las marcas tienen que partir de principios totalmente diferentes para conectar con los consumidores Conectar con los consumidores en los tiempos que corren se ha convertido en una realidad todavía más complicada de lo que era en el pasado. Por un lado, el hecho de que cada vez las marcas estén rodeadas de más competencia […]

READ MORE →

¿Quiénes son los profesionales del marketing más formados y con mejores habilidades?

La industria comete un error de bulto destinando escasos fondos a la formación de sus trabajadores Los responsables de fichar a profesionales de marketing y de mantener el equipo de marketeros tiene muy claro qué quiere. Quieren profesionales formados, con buenas habilidades y con las capacidades que el mercado exige y que la empresa necesita. […]

READ MORE →

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Back to Top