La fidelidad del consumidor no se puede comprar

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El dinero no compra la felicidad. Eso es lo que dice la sabiduría popular, que tiene unas cuentas sentencias dejando claro que hay muchas cosas que por más que se intente son imposibles de comprar con dinero. Al listado se podría sumar un elemento más, porque el dinero tampoco compra la lealtad de los consumidores a las marcas.

Una de las maneras que las marcas emplean para conectar con los consumidores y para lograr que estos se conviertan en fieles clientes de la misma está en la de echar mano de incentivos económicos. Ahí están las ofertas especiales o por ejemplo las mejoras y ventajas que puede dar una tarjeta de fidelización, que mantiene a los consumidores como compradores de un producto, una marca o una tienda (no hay más que pensar en cómo funcionan en los supermercados) usando el reclamo de que su lealtad les permitirá el acceso a ofertas y descuentos especiales.
Sin embargo, la fidelidad a la marca no se gana de esta manera, o al menos eso es lo que acaba de concluir un estudio sobre la cuestión. Los consumidores están empezando a valorar de forma mucho más elevada otros elementos, elementos que poco tienen que ver con el dinero y que sí en cambio tienen mucho que ver con su relación personal.
De hecho, la principal razón para mantenerse fieles a una marca o una compañía es, según un estudio de Accenture Strategy realizado sobre una muestra de internautas estadounidenses, la fiabilidad en cuanto a datos personales y privacidad. Así, algo más de 4 de cada 5 encuestados (un 85%) pone como cuestión principal y destacada el ser fiables a la hora de guardar y respetar la información personal.
Los consumidores no solo buscan la privacidad, sino que también valora muchos elementos intangibles, por así decirlo, de su relación con las marcas y las empresas. Un 81% de los encuestados señala que uno de los elementos que hace que se decante la balanza a favor de una marca para ser su cliente fiel por siempre es el equilibrio entre estar ahí y no estar. Es decir, valoran que las marcas o las empresas estén ahí cuando las necesitan pero que respeten también su tiempo personal y no sean pesadas (esto es, que no les manden mails y más mails o llamadas de teléfono a deshora).
Los otros elementos importantes
A todo ello se suma el reconocimiento. Un 69% quiere que reconozcan su fidelidad y la importancia que tiene para ellos (por ejemplo agradeciéndoles ser un consumidor durante tanto tiempo), el 59% valora los pequeños regalos que la marca puede hacer, un 51% que les ofrezcan siempre los productos más a la última, otro 51% que cuenten con un diseño optimizado y personalizado en su navegación y un 44% que la marca muestre engagement con los consumidores a la hora de diseñar productos y servicios de la forma más relevante para los consumidores.
También se valora, aunque con menos peso, el que se generen nuevas experiencias, que sean plataformas para descubrir nuevas marcas y empresas, que apoyen causas en común con los consumidores o que sean innovadores y creativos a la hora de conectar con el consumidor.
Y, aunque los consumidores comprenden por qué las marcas buscan la fidelidad de los consumidores, también creen que no deberían dejar que se les fuese de las manos. Un 58% considera que las marcas tienen que intentar ganarse la lealtad del consumidor, pero sin pasarse.


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