7 claves para ofrecer una mejor atención al cliente en redes sociales

Las redes sociales son una parte crucial de la estrategia de marketing digital de las empresas desde hace ya un tiempo. Aunque han irrumpido en el panorama hace unos años, se convirtieron rápidamente en algo que las firmas querían y debían emplear y en una herramienta destacada para establecer una relación directa y de calidad con los consumidores.

Pero ¿qué deben hacer las marcas y las empresas si quieren realmente que esto ocurra? ¿Cuáles son los pasos a seguir para conectar con los consumidores y para que lo que se hace en redes sociales tenga un impacto realmente positivo?
Como explican en una columna de análisis en AdWeek, en 2017 lo más importante será ser capaces de aprovechar las oportunidades de las plataformas de mensajería, que vivieron en 2016 su año de irrupción en el mercado y de gran boom. Sin embargo, esto no es lo único que las marcas y las empresas deben tener en cuenta a la hora de establecer una estrategia en redes sociales óptima para ofrecer un buen servicio de atención al cliente. De hecho, se podría decir que tienen que trabajar en siete puntos cruciales.
Instruir a los consumidores
Se da por hecho muchas veces, partiendo de la cada vez mayor cantidad de herramientas disponibles en la red que todo el mundo va a saber ya no solo cómo emplearlas todas sino también que puede usarlas para contactar con la empresa sin mucho problema. Sin embargo, y como recuerdan en el análisis, todavía hay muchas personas que desconocen que pueden conectar con la marca de ese modo y cómo hacerlo. De hecho, seguramente se podrían establecer separaciones demográficas sobre quienes saben y no saben que esto es posible. Las firmas tienen, por tanto, que ser capaces de asumir una cierta capacidad educativa. Es decir, tienen que ser capaces de enseñar a sus consumidores lo que tienen que hacer y lo que pueden hacer.
Hay que gastar dinero
Una de las cuestiones que se repetía hace unos años era la de que las redes sociales eran un fabuloso canal para hacer marketing gratis, con costes mínimos. Más allá de cómo han cambiado las cosas en términos de alcance orgánico haciendo mucho más complicado llegar a nadie gratis, en realidad las marcas siempre han tenido que invertir dinero. Tienen que invertir en tecnología para gestionar su presencia en redes sociales y la respuesta que dan a los consumidores a través de ellas, pero también tienen que invertir en personal cualificado y preparado para hacer este trabajo. Se mire como se mire, las redes sociales no son gratis.
Hay que ser humano
Este punto viene marcado por la propia naturaleza de las redes sociales, que son un espacio que permite un tipo de comunicación directa y sin barreras, una comunicación, como apuntan, «auténtica». Por ello, las marcas y las empresas tienen que ser capaces de ser mucho más flexibles, mucho más dinámicas y mucho menos corporativas. En las redes sociales, el discurso tradicional corporativo sonará robótico y poco creíble y enfatizable, lo que hará que no funcione. Las firmas tienen que ser divertidas, reales, humanas.
Participa
O lo que es lo mismo: no solo esperes que en engagement venga en una dirección. Las marcas y las empresas también tienen que participar. Tienen que entrar en las conversaciones, deben ser capaces de ser activas y tienen que hacerlo además de la manera espontánea que suele ser la que emplean los propios consumidores en las redes sociales (no hay que olvidar el punto anterior, el ser humana). Esta participación no es solo importante porque ayudará a dar una visión menos corporativa de la marca o empresa, sino que es crucial también porque crea nuevas oportunidades para las firmas y hace que sea mucho más fácil que se integre en el universo de las redes sociales.
Hay que ser innovador
Este punto es especialmente crucial ahora mismo. Cada vez hay más marcas en redes sociales haciendo cosas y llenando los feeds de los consumidores de ruido, lo que hace que estos sean cada vez menos receptivos a esos mensajes y, sobre todo, que sean mucho menos generosos con aquellos mensajes que son más de lo mismo. En cuanto a las marcas, la innovación permite romper con esa rutina, destacar por encima de los competidores y establecer relaciones de mucha mayor calidad con lo seguidores.
El análisis es tan importante como las acciones
Pero en las redes sociales en realidad no todo es hacer y hacer. Las compañías tienen que ser también capaces de analizar. El análisis es muy importante ya que permite conocer mejor a los consumidores y establecer qué es lo que se debe hacer y lo que no. Gracias al análisis, los responsables de redes sociales pueden establecer muchas pautas de conexión con los consumidores, pueden comprender cuáles son sus nichos de mercado, pueden adelantarse a problemas o pueden establecer en qué procesos están teniendo fallos.
Y hazlo ya
O lo que es lo mismo: ejecuta. En las redes sociales, esto es crucial y es, realmente, un punto básico a la hora de establecer una estrategia efectiva. Las marcas y las empresas tienen que ser capaces de ser rápidas y de aprovechar las oportunidades cuando se presentan.

Fuente: Puro Marketing.com