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Las grandes marcas muestran sus anuncios más impactantes del año en el Super Bowl

POSTED ON enero 30th  - POSTED IN Sin categoría

Más de 188 millones de personas estarán pegadas a sus televisores el próximo 3 de febrero para ver la Super Bowl, el mayor acontecimiento deportivo en Estados Unidos

La emisión de un spot de 30 segundos cuesta cinco millones de dólares. En 2018, el 22% de los anunciantes de la Super Bowl destinaron el 10% de su presupuesto publicitario anual al spot durante el partido.

Los anuncios son la parte más interesante de la Super Bowl para el 24% de la audiencia, que recibe los spots como parte del entretenimiento y no como una acción publicitaria más.

Se estima que más de 188 millones de personas estarán pegadas a sus televisores el próximo 3 de febrero para ver la Super Bowl, el mayor acontecimiento deportivo en Estados Unidos. Es uno de los pocos espectáculos seguido de manera masiva en los hogares: el 68% de las personas que tienen una televisión en casa verán el partido.

Este primer domingo de febrero, los New England Patriots se enfrentarán a Los Ángeles Rams en el Mercedes Benz Stadium de Atlanta en la final de la Liga Nacional de Fútbol (NFL por sus siglas en inglés), con entradas que cuestan entre 2.000 y 12.000 dólares.

Pero, más allá del partido, la Super Bowl es un gran espectáculo que dura cerca de cuatro horas, retransmitido enteramente por televisión. Alrededor del tiempo de juego hay actuaciones de superestars (este año será el grupo Maroon5) y se emiten algunos de los anuncios más icónicos del año, que las grandes marcas realizan expresamente para la ocasión, sabiendo que es la gran cita anual para conectar con una gigantesca audiencia televisiva.

La publicidad televisiva está reservada para grandes anunciantes, ya que la emisión de un spot de 30 segundos cuesta cinco millones de dólares. En 2018, el 22% de los anunciantes de la Super Bowl destinaron el 10% de su presupuesto publicitario anual al spot durante el partido; fue el mayor porcentaje de los últimos cinco años.

Los anunciantes saben que es todo un reto sobresalir durante la Super Bowl, pero que la notoriedad que lograrán les compensa y realizan piezas cada vez más elaboradas, que tratan de viralizar a través de las redes sociales. Cuentan, además, con una audiencia “entregada”: para el 24% de las personas que ven el partido, los anuncios son la parte más interesante de la Super Bowl y reciben esta publicidad como parte del entretenimiento y no como una acción publicitaria más.

Este enorme escaparate publicitario genera unos ingresos para la cadena NBC de más de 534 millones de dólares durante el encuentro, a los que hay que sumar otros 115 millones de dólares por los anuncios previos y posteriores a la Super Bowl.

“La Super Bowl es un evento único para la publicidad y ofrece numerosos momentos en los que conectar con la audiencia multipantalla en tiempo real. Es un show en vivo que cada año genera imágenes que se hacen virales en Internet”, recuerda Juan Camilo Bonilla, CEO de Rebold. “Los anunciantes que estén bien preparados, que hayan analizado el mercado y a la audiencia, tendrán ocasión de llegar a los consumidores participando en las conversaciones de los aficionados en redes sociales y alcanzando con su publicidad a la audiencia adecuada a través de acciones programáticas”.

Conocer el mercado

Aunque los altos precios impiden a la mayoría de las marcas aspirar a mostrar sus anuncios en televisión durante la Super Bowl, conocer el mercado y cómo se comporta la audiencia les ayudará a encontrar otros momentos y canales antes, durante y tras el encuentro para hacer impactar con sus anuncios en la audiencia. Rebold, ha analizado el comportamiento social durante la Super Bowl.

Por ejemplo, la Super Bowl generó 414 millones de interacciones en redes sociales en 2018. Sólo en Twitter, Facebook e Instagram hubo 107,7 millones de interacciones alrededor del partido.

Facebook registró 122 millones de interacciones orgánicas y el 62% fueron realizadas por mujeres. El 90% de esas interacciones tuvieron lugar desde dispositivos móviles.
En You Tube, los anuncios de la Super Bowl fueron vistos un 16% más en 2018 que el año anterior.

La audiencia de estos anuncios a través de dispositivos domésticos de smart tv’s creció un 52% el año pasado. Uno de cada ocho anuncios de la Super Bowl en YouTube se vio a través de una plataforma OTT (Over The Top, de tv a la carta).

Los cinco principales anuncios del año pasado representaron la mayoría (56%) de todos los anuncios de video compartidos en Internet durante la Super Bowl. Las otras 129 creatividades de anuncios representaron el 44% restante.

Hábitos de compra antes del partido

El 74% de los hombres en Estados Unidos y el 69% de las mujeres siguen la Super Bowl. Lo hacen:
• 75%, en casas: (TV + mobile);
• 7%, en bares, pubs y otros establecimientos.

Los estadounidenses gastarán una media de 81,17 dólares durante el encuentro, aunque la cifra sube hasta los 118,43 dólares entre los fans de 25-34 años. Esto sumará un total de cerca de 15.500 millones de dólares en actividades relacionadas con el partido.

Es una ocasión idónea para una parte del comercio estadounidense, si son capaces de relacionar el uso de sus productos con el encuentro. Pero han de tener en cuenta que la manera de consumir es diferente a otros momentos festivos: el 30% de las personas empiezan a comprar al menos una semana antes del juego y que el 69% completa sus compras solo uno o dos días antes o incluso el mismo día del Super Bowl.

Los tres capítulos de gasto más importantes serán:
• El 82% comprará comida y bebida.
• El 11%, ropa y merchandising de su equipo.
• El 8% comprará una nueva televisión. Otro 8% gastará su dinero en decorar la casa para el partido; 45 millones de personas organizarán una fiesta en casa este año para ver la Super Bowl con familiares o amigos.

Entre los fans, el consumo será de:
• El 59% tomará vino. Se estiman unas ventas de 597 millones de dólares.
• El 55% tomará cerveza. Se estiman unas ventas de 1.300 millones de dólares de cerveza.
• El 49% tomará alguna bebida alcohólica (whisky, ginebra, ron, vodka, etc.). Se prevén unas ventas de 405 millones de dólares directamente relacionadas con la Super Bowl.

En cuanto a comida y picoteo, los estadounidenses gastarán:
• 979 millones de dólares en refrescos
• 348 millones de dólares en agua embotellada
• 278 millones de dólares en patatas fritas.
• 224 millones de dólares en nachos.
• 198 millones de dólares en pizzas preparadas.
• 81 millones de dólares en ensaladas.
• 80 millones de dólares en alitas de pollo.
• 62 millones de dólares en aguacates para preparar guacamole.
• 60 millones de dólares en sándwiches.

En España, los aficionados podrán ver el encuentro a partir de las 00:30 horas a través del canal Movistar Deportes. Diversos medios generalistas y especializados van a realizar un seguimiento especial de la gran final de fútbol americano
Fuente: Puromarketing.com

La psicología del consumo y lo que dice sobre los nuevos tipos de consumidores

POSTED ON enero 28th  - POSTED IN Sin categoría

Ahora la ética es más importante, pero también el comprar para sentirnos mejor con nosotros mismos

El comprador no es un perfil estanco. Igual que no todos los compradores son iguales y que no todos actúan partiendo de las mismas motivaciones, tampoco se convierten en un elemento inmutable. Los cambios sociales, el paso del tiempo o las nuevas necesidades que imponen los nuevos tiempos hacen que los compradores cambien, que empiecen a necesitar otros productos y otras experiencias de compra y que lo que hace que conecten con las marcas y las empresas sean otras cosas.

Los consumidores han, de hecho, cambiado. Algunos tipos de comportamientos que antes estaban limitados a nichos concretos de consumidores, ahora están asociados a los grupos mucho más amplios de compradores, como también han aparecido nuevos elementos que motivan el consumo o impactan en las decisiones de compra.

Para comprender qué hace que se venda hoy en día, hay que ser capaz de comprender por tanto esos cambios y esas modificaciones. Un estudio de Criteo ayuda a identificar a nuevos perfiles de consumidores y también lo que hace que esos compradores conecten con las marcas.

Los compradores virtuosos

El nuevo perfil de consumidores es lo que en inglés y en el análisis han bautizado como “virtuous circlers”, que podríamos adaptar como los compradores virtuosos. El “circler” viene de la idea del círculo, que en este caso sería el modo en el que las compras que realizan impactan en el entorno. Según los datos del análisis de Criteo, esta idea es una de las más emergentes en el consumo, ya que cada vez el mercado de lo sostenible y de los productos con conciencia está creciendo más y más. Solo en Reino Unido, por ejemplo, el mercado de la comida y de la bebida sostenible creció en un 9,7% interanual en el último año y el 40% de los consumidores en general asegura que se siente más positivo ante las marcas que publican sus estándares éticos.

Pata este tipo de consumidores, lo que resulta crucial es la ética de lo que consumen y de las marcas que producen esos productos y servicios. Quieren que sean respetuosos con el entorno, tanto a nivel de producción como en relación con las personas. Es lo que hace que, a pesar de la tendencia a los bajos precios de los últimos años, las tiendas tengan cada vez más (en los supermercados se podría decir que es siempre) productos de proximidad o de comercio justo.

El capitalista social

O lo que es lo mismo, a pesar de los anuncios que señalaban que las calles comerciales de las ciudades estaban en crisis, los consumidores siguen queriendo comprar de forma social. Un 24% de los consumidores quiere ir de compras con sus amigos, pero los datos son todavía más elevados en la franja más joven de los consumidores. Entre los 18 y los 24 años, es el 46% de los consumidores los que quieren comprar como acto social.
Para estos consumidores, las compañías tienen que ser capaces de crear una experiencia de compra que ayude y se vincule a lo social. Es decir, tienen no solo que vender, sino también crear lo que el análisis llama “stop spots”, espacios en los que los consumidores se pueden parar, vivir experiencias y descubrir cosas. La experiencia en general de compra también tiene que ser mejor para conectar con estos consumidores. Por ejemplo, hay que aligerar las compras.

El comprador de la era del autocuidado

No es el único cambio social que está impactando en cómo son los consumidores y cómo hay que llegar hasta ellos. En los últimos años ha aparecido con fuerza el boom del self-care, el autocuidado. En el análisis apuntan que es uno de los puntos que de una manera más sutil han cambiado las cosas, ya que los vendedores y las marcas los siguen vinculando a procesos que ya estaban en marcha. Y, sí, unos y otros son parecidos, pero no son exactamente iguales.

Los consumidores de este nuevo perfil disfrutan sintiendo que se han ganado la compra. Es lo que hace que funcionen los procesos de compra de buscar gangas y grandes ofertas o los rituales de compras vinculados a días específicos (como el Black Friday). Pero también ha cambiado la psicología detrás de este proceso de consumo. No es comprar a modo de autoindulgencia ni tampoco comprar porque se necesitan, sino más bien comprar como una manera de autopremiarse, de sentirse mejor. Los vendedores y las marcas necesitan comprender, echando mano de los datos y del análisis de los consumidores, cómo estos están cambiando y qué es lo que hace ahora que se sientan bien para así conseguir conectar con ellos.

Además, no hay que olvidar que todo el boom del autocuidado ha creado nuevas industrias paralelas y nuevas necesidades de consumo.
Fuente: Puromarketing.com

Los grandes temas que preocupan e interesan a los CMOs

POSTED ON enero 25th  - POSTED IN Sin categoría

Un estudio sobre las conversaciones de los directivos de marketing en el último CES deja claro que la innovación, los principios de marca o la IA son temas candentes

Los máximos responsables de marketing necesitan estar al día de lo que importa y de lo que marca la agenda, porque sus decisiones y sus movimientos tienen que estar muy marcados por esa agenda y por esos temas destacados. Necesitan no quedarse nunca desfasados y precisan cumplir con lo que los consumidores esperan (y buscan) de ellos.

Pero ¿cuáles creen que son esos temas que importan? ¿Cuáles son los temas que consideran que están marcando la agenda y que deben tener cada día más y más en cuenta? Eso es lo que se pregunta un estudio de MavenMagnet para Forbes, que ha analizado cuáles eran los temas ante los que los CMOs asistentes al último CES mostraron más atención.

El estudio no solo se centra en los temas que dominaban en paneles, sino que estudia los que han estado protagonizando las conversaciones de los directivos de marketing a lo largo de la feria, de lo que hablaban en contenidos online o los temas que destacaban en las entrevistas que les hacían los medios.

De esos datos se puede concluir qué es lo que les preocupa y en qué trabajan.

Los temas que interesan a los marketeros
El tema que más preocupa a los marketeros es la innovación. En las conversaciones de los directivos de la industria, la innovación en marketing estaba presente en el 30% de los casos. Aquí entran muchos temas, desde el marketing data driven a la experiencia personalizada pasando por los productos inteligentes o las nuevas plataformas online. Lo que hace que este tema sea candente es el hecho de que el escenario en el que se mueven los consumidores está cambiando de forma muy profunda. Lo que había hasta ahora ha dejado de ser relevante y los marketeros necesitan funcionar con las nuevas reglas del juego.

No son los únicos elementos que preocupan a los marketeros de una forma notable. Los segundo y tercer temas más comentados también tienen porcentajes elevados de presencia. Con un 25%, estaban presentes los fundamentos de marca, como la necesidad de poner al consumidor en el centro o el storytelling, y con el 21% la inteligencia artificial.

En este último punto, los responsables de marketing son cada vez más conscientes de que la IA tiene un peso cada día más importante en cómo son las cosas y en lo que les permitirá hacer. Como explican en las propias conclusiones del estudio, están empleando la IA para lograr más datos y más información y para crear el portal en el que sus trabajadores podrán ser más creativos.

Tras ellos se posicionan otros grandes temas que también dominan en las conversaciones de otras industrias y que están protagonizando los titulares y los análisis económicos y empresariales. Así, se posicionan el 5G y el internet de las cosas (con un 20% y muy centrado en los usos potenciales que tendría), las tendencias sobre los espacios de trabajo y personal (17%), la smart mobility (11%), los principios de management (10%, con acuerdos estratégicos o cómo mostrar liderazgo) y los cambios y tendencias en medios y entretenimiento (otro 10%).

La tecnología, un tema que preocupa

Por grupos y por áreas, se podría decir que lo que más preocupa a los marketeros – partiendo del origen de los CMOs que dominaban las conversaciones – son cuestiones relacionadas con la tecnología y las telecomunicaciones (41%), los bienes de consumo (16%), el entretenimiento (15%), los elementos que impactan en sus finanzas (12%), la automoción (a nivel de lo que aportará la versión smart, 9%) y el marketing y la publicidad de una manera generalista (7%).

De hecho, el impacto de la tecnología se ve como tan elevado que cuando se hablaba de tendencias en el espacio de trabajo y en la contratación era lo que dominaba. Era el protagonista del 65% de las conversaciones sobre esas áreas, superando a temas que han estado muy presentes en la agenda, como la diversidad de la plantilla (que se quedó en un 29%).

Por supuesto, hay que tener en cuenta el escenario en el que el estudio recopiló estos datos. El CES es, por muy mainstream que se vea ya ahora, una feria de tecnología. Parece por tanto casi esperable que los directivos de marketing hablasen también y de forma notable sobre ese tema. Pero, dado que la tecnología tiene un impacto notable en lo que hacen y en cómo lo hacen, la situación debe verse de un modo mucho más complejo. No se trata solo de que a los directivos les importe solo porque estaban en el CES, sino que el impacto que esta tiene es tan elevado que va más allá.
Fuente: Puromarketing.com

Las empresas pierden ya más de 200 millones de dólares por los falsos influencers

POSTED ON enero 22nd  - POSTED IN Sin categoría

Comprar engagement y seguidores es muy fácil, pero no da a las empresas lo que quieren

El marketing con influencers se ha convertido en uno de los elementos de moda en los últimos años en lo que respeta a marketing en redes sociales. Los influencers parecían la solución a todos los problemas de las marcas y de las empresas, el elemento que les permitiría llegar a las audiencias de un modo mucho más directo y evitando los elementos de lastre que habían aparecido en los últimos tiempos.

Las compañías estaban viendo cómo a los consumidores sus mensajes les parecían cada vez menos relevantes, pero también se estaban viendo afectadas por el hecho de que las redes sociales y sus algoritmos estuviesen penalizando cada vez más los mensajes corporativos. Los influencers parecían saltarse todo ello.

Y ya que lo hacían las empresas se lanzaron de cabeza a por ello. El marketing con influencers empezó a llevarse cada vez una parte más importante de los presupuestos de las compañías en términos de publicidad y marketing y a despertar más y más atención entre responsables de marcas, analistas y expertos. Todo el mundo parecía de pronto obsesionado con los influencers y estar buscándolos en todas partes.

Hecha la ley, hecha la trampa

Por supuesto, a medida que el interés por los influencers iba en aumento, también lo iba el interés de los usuarios de redes sociales por convertirse en uno de ellos. Todo el mundo parecía de repente querer ser influencer y una parte muy importante de ellos parecía estar creyéndoselo.

Y no solo se produjo una especie de boom del influencer emergente, sino también un crecimiento de la trampa. Estaban quienes aseguraban ser influencers, sin serlo realmente, o quienes simplemente estaban intentando sacar tajada de un mercado en crecimiento. Como demostró una agencia en un caso práctico, crear una cuenta de influencer falso no era nada complicado como tampoco lo era conseguir que las empresas se creyesen que ese perfil era absolutamente cierto.

Por tanto, el fraude en el marketing con influencers no está solo en los perfiles que buscan parecer más importantes de lo que son sino también en los que en realidad no son nada. Comprar seguidores y comprar engagement es muy fácil.

200 millones en pérdidas

Las estimaciones ya empiezan a poner cifras a lo que podría estar ocurriendo. Según un estudio de Captiv8, una agencia neoyorkina, el fraude de los falsos influencers está siendo ya un lastre millonario. Las marcas están pagando ya más de 200 millones de dólares a perfiles en redes sociales para hacer campañas publicitarias que son en realidad un fake.

La estimación de la compañía viene basada por lo que se ha invertido en marketing con influencers y la realidad del mercado en cuestión. Según sus estimaciones, se han destinado en 2017 2.100 millones de dólares a campañas con influencers.

Sin embargo, su investigación ha detectado que el 11% de todas esas cuentas de influencers son en realidad perfiles falsos, lo que lleva a la cifra de más de 200 millones de dólares perdidos en campañas que no están llegando a ninguna audiencia. Si se tiene en cuenta que la compañía trabajó con datos de 2017, se puede pronosticar que lo más probable es que en el 2018 que acaba de terminar (y para el que es lógico que aún no se tengan números totales de inversión) tanto la inversión en influencers como el despilfarro en cuentas falsas haya sido mayor.

Las cosas son además peores en algunos sectores concretos. Según las conclusiones del estudio – que para analizar el peso de las cuentas falsas estudió 5.000 perfiles de influencers en Instagram seleccionados al azar entre agosto y noviembre – en algunos sectores se está por encima de la media. En el mundo de la moda, que es el que está en peor situación en términos de fraude, se registra un fraude en actividad en el 14% de los casos.

El estudio también logró perfilar algunas bases para poder identificar a un falso influencer frente a uno verdadero. De entrada, que la cuenta tenga un reach que supere muchísimo a la media de su mercado debería resultar sospechoso. También es un aviso a navegantes un engagement medio demasiado bajo, ya que demostraría que los seguidores no son reales. Sobre los seguidores, los perfiles que crecen de forma abrumadora de un día para otro (sin explicación clara) son también sospechosos.
Fuente: Puromarketing.com

Transformación Digital: 5 profesiones que desaparecerán o se reinventarán en 2019

POSTED ON enero 15th  - POSTED IN Sin categoría

El desarrollo y normalización del uso de robots, combinados con el uso del Internet de las cosas o el aprendizaje automático son los principales motivos de la desaparición de algunas profesiones y la creación de otras nuevas. De hecho, el 47% del empleo total se encuentra en alto riesgo de ser automatizado, como señala el informe realizado por la Universidad de Oxford, The future o employment.

Aunque para 2020 se estima que unos 7 millones de empleos habrán desaparecido debido a la transformación digital, según cifras de la investigación del Foro Económico Mundial, el cambio comenzará a notarse este año. Para Carlos Martínez, presidente de IMF Business School, “No cabe duda de que el mercado laboral está cambiando rápidamente. Profesiones que hace tan sólo unos años eran estables, hoy han desaparecido. La idea de una profesión asegurada para toda la vida es cada vez más improbable y, ante esta situación, la mejor defensa es la formación continua y la actualización constante.” Por este motivo, la escuela de negocios han analizado cuáles son las 5 profesiones que tenderán a desaparecer o reinventarse durante este 2019.

Community Manager

El uso de redes sociales es cada vez más común, por lo que es raro encontrar personas que no hagan uso de al menos una de ellas. Por ese motivo, en los próximos años la demanda de estos perfiles se basará ya no tanto en aquellos que cuenten con un conocimiento básico (nivel usuario) sino en expertos más especializados y con un nivel mayor de conocimiento del sector.

Traductores

Esta profesión se ve amenazada debido a la proliferación cada vez mayor de aplicaciones que actúan como traductores automáticos. En cualquier lugar, a cualquier hora y de forma gratuita en la mayoría de los casos. Cómo captar el humor y la traducción instantánea son los grandes retos de estas apps que muchos confían en que serán resueltos durante 2019.

Cajeros de banco o supermercados

Desde hace unos años es habitual encontrar cajeros de banco automático cuya función va más allá de la retirada en efectivo de dinero, nos permiten hacer gestiones como el pago de recibos o ingresos. Además, las tareas del personal de banco están cada vez más limitadas por el desarrollo de apps en las que se pueden llevar a cabo casi cualquier gestión de manera mucho más cómoda y sin necesidad de acudir a una sucursal bancaria. Lo mismo sucede con los cajeros de supermercado. Cada vez es más común encontrar sistemas de autoservicio de pago con el fin de librarnos de largas colas. Además, muchas entidades han comenzado a poner en marcha asistentes digitales disponibles 24/7 a través del chat en su app.

Personal de limpieza

En los últimos años, el desarrollo de robots cuya función es simplificar las tareas de limpieza ha ido en aumento. Por lo que se espera que sean ellos los que se encarguen de las labores de limpieza a partir de ahora. No es raro encontrar en cualquier hogar pequeños robots que se encargan de dejar el suelo reluciente. Hay que destacar que el mercado de robots de servicios personales y domésticos ha crecido un 20% en el último año, como asegura el informe realizado por la Universidad antes mencionado.

Call Center

La atención al cliente es uno de los aspectos que más cambiará. El personal de call center será remplazado por chatbots, los cuales han evolucionado de manera notoria mostrando un lenguaje casi humano. Además, en poco tiempo los robots encargados de solucionar nuestros problemas serán capaces de captar nuestro estado de ánimo y darnos un trato personalizado.
Pero como en todo, los cambios tienen dos caras. La transformación digital no solo acabará con muchos puestos de trabajo, sino que también los creará. Hay estudios que hablan de que en España en la próxima década se crearán más de 3 millones de empleos relacionados con el mundo digital, especialmente en los relacionaos con la robótica, drones, ciberseguridad, big data e inteligencia artificial.
Fuente: Puromarketing.com

Cómo los cambios generacionales también impactan en la atención al cliente

POSTED ON enero 7th  - POSTED IN Sin categoría

El teléfono es un claro ejemplo de cómo cambian las cosas: era el método favorito para conectar con las marcas, pero está en proceso de decadencia

Los cambios generacionales han ido impactando en los hábitos de consumo, en las decisiones que tienen que tomar las compañías o hasta en el tipo de producto que tienen que lanzar al mercado. Los consumidores del presente no quieren los mismos productos que interesaban o importaban a los consumidores del pasado y, al mismo tiempo, no se pueden usar los mismos reclamos que se usaban para vender a los padres para vender los mismos productos a sus hijos. Las cosas tienen que cambiar, que ajustarse a los nuevos tiempos y que tener en cuenta lo que importa – y lo que no – a los nuevos tipos de consumidores.

Pero lo cierto es que no solo tiene que cambiar el cómo se hacen las cosas y el modo en el que se posicionan sino que además también hay que comprender cómo están cambiando las vías que conectan a los consumidores y cómo están llegando a las audiencias de un modo diferente.

Posiblemente, uno de los ejemplos más claros para comprender cómo sucede esto está en ver lo que ha ocurrido con la televisión en los últimos años. La tele pasó de ser el medio de comunicación por excelencia y el de moda, el que había que tener en cuenta para conectar con las audiencias y para llegar a los potenciales consumidores, a convertirse en un medio en crisis por culpa del empuje de la red. Los consumidores ya no estaban echando mano de la tele para ver contenidos como hacían en el pasado, ya que los contenidos bajo demanda habían empezado a comerles terreno. Lo mismo que ocurre con la tele sucede con muchos otros elementos.

Así, las marcas y las empresas no solo tienen que tener en cuenta cómo cambian los consumidores en los tiempos modernos sino también cómo esos cambios afectan a la atención al cliente que deben ofrecer y a la experiencia de consumo. Las compañías tienen que adaptarse a los nuevos tiempos y tienen que tener en cuenta lo que esto supone. Y esos nuevos tiempos implican, muchas veces, que lo que antes parecía más cómodo o más recomendable haya dejado de serlo.

El teléfono, estrella en decadencia

El teléfono, la forma favorita de conectar con las marcas y las empresas y de recibir una buena atención al cliente, ha dejado de ser el modo preferido por los consumidores. Como apuntan en las conclusiones de un estudio de The Northridge Group, basado en una muestra estadounidense, el teléfono sigue siendo el servicio de atención al consumidor más empleado – en números generales – pero ha empezado también a ser el que presenta un mayor declive en la comparativa interanual. Más interesante todavía, el teléfono es la vía que los consumidores más jóvenes favorecen menos a la hora de conectar con las compañías.

Los números dejan ver claramente este cambio. En 2015, el 49% de los encuestados apuntaba que el teléfono era su canal favorito para conectar con atención al cliente. En 2018, el último año del que se tienen datos, el porcentaje era ya solo del 43%. Al mismo tiempo también caen los beneficios que se atribuyen al teléfono. Un 54% de los encuestados asegura que es el canal más rápido y un 48% el más fácil de usar. En 2015 eran el 65 y el 56% respectivamente.

Si se analizan los datos desde un punto de vista generacional se ve mucho más clara la fractura. Para los millennials, el canal preferido de atención al cliente es el digital, con un 44%, adelantando al teléfono (34%) y al email (20%). Frente a ellos, los miembros de la generación X se quedan con el teléfono (41%) por encima de lo digital (35%) como también hacen los baby boomers (55% teléfono y 22% digital, ellos prefieren a este último canal incluso el email, con un 23%).

Atención al cliente adaptada a los nuevos tiempos

Por ello, a las empresas no les queda más remedio que comprender con quién trabajan y a quién quieren llegar. Para que la atención al cliente funcione y para que los consumidores se sientan cómodos con ella, tienen que pensar en cómo han cambiado sus consumidores y lo que estos esperan de los nuevos tiempos. Tienen que buscar con qué canales se siente más cómodos y ofrecérselos.
Fuente: Puromarketing.com

Poniendo al consumidor en el centro de la marca, ¡pero de verdad!

POSTED ON enero 3rd  - POSTED IN Sin categoría

Ya no vale con tener claro que es algo que marcará el futuro, sino que es ya el momento de actuar

Una de las cuestiones que se han ido repitiendo en los últimos meses y que ha ido protagonizando análisis, recomendaciones e historias de éxito ha sido la de la importancia del consumidor. Una empresa que quisiese triunfar en este tiempo y hora tendría que trabajar en este terreno y debía posicionarse de un modo destacado en esta área. El consumidor no debía ser simplemente el objetivo final, sino que tenía que convertirse en el epicentro de las cosas.

En inglés se acuñó un término para ello. Era el de hacer que las empresas se convirtiesen en customer-centric, centradas en el consumidor. El potencial comprador era quien funcionaría como epicentro de las decisiones y de la estrategia de la compañía.

De hecho, muchas de las cuestiones que se convertían en elementos clave en la estrategia de la marca y en elementos al alza en lo que los responsables de marketing priorizaban (y en lo que metían dinero) estaban muy relacionados con esto. Si de pronto todo el mundo parecía estar mimando la experiencia de usuario y dedicando recursos y soluciones a la atención al cliente, era porque estaban muy influidos ya por esta nueva visión de cómo debían ser las compañías.

Que las empresas y las marcas deberían centrarse y orientarse alrededor del consumidor empezó a parecer por tanto claro, el elemento recurrente al que echaban mano y en el que se centraban a la hora de pensar por dónde deberían ir en el futuro próximo. Pero, a pesar de todos los análisis y estudios, lo de convertirse “de verdad” en una compañía orientada al consumidor y customer-centric no ha pasado de la teoría. Los responsables de las compañías saben la historia, pero no están implementando estas cuestiones en la práctica.

Tener lo tienen claro

Como recuerdan en un análisis en Marketing Week, las empresas y sus responsables de marca hablan mucho de ser customer-centric, pero hacen poco en realidad sobre el tema. Uno de los estudios del medio británico había desvelado de hecho que, aunque un 42,4% de los responsables de marketing estaba convencido de que su empresa debería estructurarse alrededor del consumidor (es decir, debería ponerlo en el epicentro de las cosas), solo un 5,8% de las compañías estaba haciéndolo realmente.

La verdad era que la mayoría de las marcas y de las compañías estaban centradas alrededor del producto o se estructuraban partiendo de alguna estrategia de marketing. Las marcas están obsesionadas con el consumidor y con lo que tienen que hacer a su respeto, pero no están haciendo nada tangible con ello.

Esto ocurre a pesar de que en el universo de la alta dirección de marketing de las compañías se está produciendo una migración. Los números de chief customer officers han ido en aumento y, de hecho, en algunas compañías se ha producido el cambio. Han pasado de tener un chief marketing officer a contar con un chief customer officer. En Reino Unido, entre 2014 a 2017 se pasó de 14 chief customer officers a 90 en las empresas. La tendencia es además de cuño nuevo: el 46% de estos fichajes se hicieron en los últimos doce meses del período analizado.

No vale con hablar de ello, hay que hacerlo

Pero se podría decir que el tiempo de la verdad ha llegado: ya no se puede simplemente hablar de ser customer-centric. Ahora hay que serlo realmente. Y tampoco vale ya esperar que las cosas acaben encajando. Las marcas tienen que tomar decisiones y marcar agendas de acciones para empezar a serlo. Hay que dar el cambio de la teoría a la práctica.

La clave está en que hacerlo y serlo han empezado a ser ya completamente necesarios. Todo es pico de interés por poner al consumidor en el epicentro de las cosas viene por una realidad clara y es la de que los consumidores son cada vez más exigentes, buscan más experiencias y tienen más que nunca dónde escoger. Las marcas han comprendido que ese es el estado de las cosas y ahora tienen que actuar acorde con ello.

No hacerlo puede ser un riesgo brutal para su supervivencia, especialmente para aquellas compañías que llevan ya un tiempo en el mercado y han integrado los ritmos, las preocupaciones y las estrategias del pasado.

Porque, aunque las empresas de siempre no estén haciendo estas cosas (aunque sí viéndolas), las de nuevo cuño sí han asumido que deben actuar de un modo customer-centric. Con ello pueden convertirse en las pirañas que se coman el mercado de las otras.
Fuente: Puromarketing.com

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